〔2026/3/24〕パーソルビジネスプロセスデザイン、長崎県佐世保市に自治体特化型BPOサービスを導入

　パーソルビジネスプロセスデザイン（本社：東京都港区、市村和幸社長）は、長崎県佐世保市に「自治体特化型BPOサービス」を導入した。同サービスの導入により、ふるさと納税に関わる事務作業やコールセンター業務の効率化を実現し、市役所職員が本来注力すべき佐世保市の魅力発信や、ファン獲得につながる「攻め」のプロモーション業務に取り組める環境を構築した。
　佐世保市ではBPO導入前、ふるさと納税に関わるすべての事務作業を職員が手作業で対応していた。しかし、想定を上回る寄付件数の増加により、事務作業・電話対応が急増し、書類発行の遅延トラブルも多発、特に年末年始は事務作業が通常よりもさらに増加し、職員総出で対応しても、残業時間が膨大となる状況であった。こうした中、職員が事務作業に追われるのではなく、佐世保市の魅力発信やファン獲得につながるプロモーション業務に集中できる環境の構築が急務となり、BPO導入を検討、同社の自治体に特化したBPOサービスの導入に至った。
　パーソルビジネスプロセスデザインは、佐世保市のふるさと納税に関わる大半の事務作業（証明書発行や特例申請書、ワンストップ特例の処理など）と納税者からの返礼品や書類に関する問い合わせに対応するコールセンター業務、返礼品事業者との調整業務などを担当した。
１．業務フローの整備とマニュアル作成：
　明確なマニュアルが存在しなかった業務に対応し、計7工程、21作業のフローを整え、マニュアルを作成した。これにより、対応者が変更となった場合でも、滞りなく正確に業務を遂行できる環境を構築した。
【整備した7工程】
　申込書登録、感謝券登録、収納登録、受領証明書発行、受領証明書封緘～発送処理、ワンストップ特例申請受理、WEBサイトからの寄附者情報取込
２．市職員の業務負荷軽減：
　1の業務フローの整備をはじめ、事務作業の効率化を図ることで、体制を維持したまま市職員3名分の業務を追加で対応した。WEBサイトからの寄付申し込み取込作業（14サイト分）を、同社が担うことで、市職員の事務処理工数の削減に貢献した。
３．制度改正への対応：
　2023年度制度改正により、ふるさと納税の経費は寄付額の50％を上限とするルールが厳格化され、委託費用を固定金額から寄付額に応じた変動型へ変更する必要が生じた。それに伴い、繁閑に合わせた体制の調整が求められたが、同社は佐世保市にアウトソーシングセンターを構えている強みを活かし、コールセンター業務の従事経験がある人材を繁忙期に限定してアサインし、業務の質を担保しながら制度改正への対応を実現した。
４．サービス改善提案を実施：
【導入・改善活動に向けた採用に繋がった提案】
　・季節返礼品の特設サイトキャンペーンの実施
　・1万円以下の返礼品の導入
　・送付封筒のデザイン変更
　・感謝券廃止とポイント管理の導入
　・トイレットペーパー等、生活用品返礼品の導入検討
５．返礼品の在庫状況や配送状況の見える化を実現：
　返礼品の発送状況や在庫有無は、WEBサイト／カタログで寄付者の流入経路が異なるため把握が困難であっが、書面で通知される情報をツールに取り込み、データ化を推進した。これにより、寄付者の流入がどの窓口であっても問い合わせ時の即時確認・回答が可能な環境を整備した。その結果、返礼品総数2,196件（記載時点）のうち、欠品が生じた返礼品の見える化を実現している。
　パーソルビジネスプロセスデザインはコールセンター業務と事務処理業務をどちらも対応できるBPO企業として、これまで多くの自治体業務を支援してきた。ふるさと納税業務においては、自治体の課題を的確に捉え、業務効率化と対応品質の向上を実現することで納税者満足度の向上を図っていく。ふるさと納税額の拡大を通じて、その自治体の住民の方も潤うという循環型モデルを目指し、これからも自治体の課題に寄り添い、地域・地方活性化に貢献していく。