〔2026/3/31〕カラクリ、EC特化型「AgenticCS BPO」を提供開始

　カラクリ（本社：東京都中央区、小田志門社長）は、AIエージェントが初日から稼働することを前提に設計した、EC企業向け次世代型BPOサービス「AgenticCS BPO」を2026年4月より提供を開始することを発表した。
　同サービスは、生成AIチャットボット・電話応対AI・事務処理AIの3つのAIエージェントと、業界水準の2倍にあたる時給3,000円クラスの専門人材を組み合わせたハイブリッド型BPO。1席あたり月額20万円からと、従来BPO（席単価40～60万円）の半額以下を実現しながら、EC特有の問い合わせ（配送状況・返品手続き・在庫照会など）の約7割をAIが自動処理する。
　コンタクトセンターのBPO市場は年平均4.1%で成長を続け、2029年には1兆2,169億円に達すると見込まれている。一方で、業界には長年解消されてこなかった構造的な矛盾が存在する。発注企業はBPOベンダーに効率化・自動化の推進を期待するが、従来のBPOベンダーにとって自動化は人員削減＝売上減少を意味する。このビジネスモデル上の利益相反が、コンタクトセンターにおけるAI活用を「部分的な補助ツール」の域にとどめてきた。
　2025年以降、大手BPO事業者やSIerによるAI×BPOサービスの発表が相次いでいるが、その多くは「人力ベースのBPOにAIを後付けする」アプローチであり、具体的な価格モデルを明治するサービスは存在しないと言われている。カラクリは2024年6月より生成AIを活用したBPOサービスを提供しており、今回のAgenticCS BPOはその実績をもとに、最初からAIエージェントが稼働する前提で再設計したサービス。
　AgenticCS BPOでは、役割の異なる3つのAIエージェントが24時間365日稼働し、EC問い合わせの約7割を自動処理する。
・GeN（生成AIチャットボット）：テキストでの問い合わせに自動応答。特許取得済みの「聞き返し」技術により、顧客の状況を自律的に特定し、適切な解決策へ誘導する。
・ボイスボット（電話応対AI）：電話での問い合わせに自動応答。配送状況の確認や返品受付など、定型的な電話対応を処理する。
・バックオフィスAgent（事務処理AI）：受注管理システムや物流システムと連携し、返品処理・在庫確認・ステータス更新などの事務作業を自動で完結する。
　AIで完結できない複雑な案件（イレギュラーなクレーム、判断が必要な返品交渉など）は、AIオペレーションに精通した専門人材が対応。プロンプトエンジニアリングやAIの精度チューニングも担い、サービス品質を継続的に向上させる。この「AIは安く大量に、人は高く質を担保する」という構造が、従来BPOの半額以下の席単価と高い応対品質の両立を可能にしている。