〔2026/4/1〕ARアドバンストテクノロジ、AI×ロールプレイでオペレーターを育成するコンタクトセンター向けサービスをリリース

　ARアドバンストテクノロジ（以下、ARI）は、コンタクトセンターにおける人材育成・応対品質向上を継続的に支援するサービス「InnovaCall（イノバコール）」をリリースした。InnovaCallは、「Innovation（革新）」と「Call（コール）」を掛け合わせた名称。慢性的な人材不足や高い離職率、応対品質のばらつきといったコンタクトセンター業界が抱える構造的課題に対し、AIやデータを活用し、人材育成と応対品質向上を支援するサービス。InnovaCallは、オペレーターがいつでも・何度でも実践的な応対練習を行える環境を提供する。顧客の感情や背景にある本質的なニーズを読み取り、寄り添った対応によって満足を生み出す、いわゆる「神対応」オペレーターの育成を支援する。
　コンタクトセンターは、定型的な問い合わせ対応という知識労働と、顧客に寄り添う感情労働を同時に求められる高度な現場。一方で、SVの指導工数不足、ロールプレイの機会不足、新人オペレーターの早期離職、評価の属人化といった課題を長年抱えてきた。ARIは、コンタクトセンターシステムの構築・運用、ソリューションの選定から、センターの業務改善まで、長年にわたり携わってきた。その知見をもとに、AIが得意な領域はAIに任せ、人はAIでは代替できない高度なコミュニケーションに集中するという新たな役割分担を提唱している。InnovaCallは、その中でも人材育成と応対品質向上を支援する取り組みとして、現場のニーズを起点に開発された。
　生成AIが顧客役となり、人間と会話するようなスピード・間・声色で対話する。オペレーターの発話内容に応じて会話が柔軟に展開され、実際の応対に近い練習が可能。
　業務マニュアルやスクリプトを読み込ませるだけで、AIがシナリオを自動生成する。一言一句の細かな設定は不要で、教育担当者の負担を大幅に削減する。
　顧客の感情、背景、難易度などを設定でき、クレーム対応や難易度の高いケースも再現可能。現場で求められる実践力を強化する。
　ロールプレイ後には、AIが評価スコアと改善点を即時提示する。会話ログの文字起こしにより、客観的な振り返りを支援する。
　InnovaCall の導入により、以下の効果が期待できる。
・SVの指導工数削減：ロールプレイ相手をAIが担い、マネジメント業務に集中
・練習量の増加と早期戦力化：時間・場所に縛られない練習環境
・応対品質の標準化：評価の属人化を防ぎ、センター全体の品質を底上げ
・離職防止・採用育成コスト削減：十分な練習機会の確保による不安低減・心理的安全性の向上
　PoC（概念実証）では、65名のオペレーターに対し、複数回にわたってInnovaCallを利用して、約3カ月間の検証を実施した。その結果、95％のオペレーターが「応対品質の向上を実感した」と回答している。
　ARIはInnovaCallを、ロールプレイにとどまらず、コンタクトセンターにおける育成・応対品質向上の取り組みを継続的に支援するサービスへと進化させていく予定。今後は、応対品質評価、業務知識トレーニング、モチベーション支援などの機能を順次拡張していく。これにより、コンタクトセンターを単なる問い合わせ対応部門ではなく、顧客満足や体験価値を生み出す重要な役割へと進化させることを目指す。