〔2026/4/7〕T&Dフィナンシャル生命、RightTouchの「QANT VoC」を導入

　RightTouch（本社：東京都品川区、野村修平社長、長崎大都社長）は、T&Dフィナンシャル生命において、VoC（顧客の声）分析基盤「QANT VoC」が導入されたことを発表した。
　生命保険会社で重要性が高まる苦情対応業務において、VoCを定量的に把握・分析できる基盤を整備し、苦情抽出や社内報告書作成の負荷軽減と、改善施策への迅速な反映を支援する。
　なお、T&Dフィナンシャル生命のさらなるCX向上に向け、QANT VoCと併せて「QANT Web」、「QANT スピーク」も取り組みを開始している。
　生命保険業界では、顧客保護および内部統制の観点から、苦情を含むVoCを正確に把握し、継続的に改善へとつなげる体制の整備が求められている。加えて、問い合わせチャネルの多様化や件数の増加により、顧客の声は電話・Web・チャットなど複数接点に分散して蓄積される状況となっている。
　一方で、VoCの抽出・分類・報告業務は依然として人手に依存する工程が多く、苦情の特定や傾向分析、社内報告資料の作成においては、担当者の経験や判断に依存しやすい構造が課題となっていた。その結果、分析に時間を要し、改善アクションまでのリードタイムが長期化するケースも見受けられる。
　T&Dフィナンシャル生命では、将来的な問い合わせ増加やAI活用の進展を見据え、VoCを単なる報告対象ではなく、顧客接点改善の起点と位置付けている。苦情の抽出から傾向分析、社内共有、改善施策への反映までを一連で標準化し、再現性のある運用体制を構築するため、VoC分析基盤としてQANT VoCを導入した。
　従来、複数工程を要していた苦情抽出業務について、通話ログをもとにVoCを自動分類・構造化する仕組みを導入した。これにより、抽出作業の標準化と作業時間の削減を実現している。
　苦情件数や傾向分析、サマリ作成を自動化することで、報告資料作成にかかる負荷を軽減。属人的な判断に依存しない、再現性のある報告体制を整備している。
　単なる集計にとどまらず、問い合わせ傾向や顧客の困りごとを可視化。Webナレッジ整備や応対改善など、具体的な改善施策へとつなげる運用を構築している。
　T&Dフィナンシャル生命では、VoCを単なる報告対象ではなく、顧客接点改善の起点と位置付け、分析から施策実行までを一連で運用できる体制の構築を進める。
　今後は、電話およびWeb双方で蓄積される顧客データを横断的に分析し、苦情を含む問い合わせ傾向や顧客の困りごとを定量的に把握する。その分析結果をもとにナレッジの整備やFAQの改善、応対設計の見直しへと反映することで、分析と接点運用が循環する仕組みを確立する。
　さらに、QANT Webによる自己解決基盤の強化、QANT スピークによる電話応対のAI活用と連動させることで、Webと電話を横断した一貫性のある顧客対応を実現する。VoCを起点にナレッジを更新し、その成果を各接点に適用・検証するサイクルを回すことで、CX向上に向けた基盤整備を段階的に進めていく。
　RightTouchは、これらの取り組みを通じて、データに基づいた改善を継続できる顧客対応体制の構築を支援していく。