〔2026/4/16〕アドバンスト・メディア、コンタクトセンター向け応対品質評価レポート自動作成ツール「AmiVoice CQM Assist」に、AIによるフィードバック機能を追加

　アドバンスト・メディアは、コンタクトセンター向け応対品質評価レポート自動作成ツール「AmiVoice CQM Assist）～POWERED by PERSOL BUSINESS PROCESS DESIGN～、以下、AmiVoice CQM Assist」に、生成AIがフィードバックを自動生成する「AIコメント機能」を追加した。
　本機能は、評価指標を点数化した応対品質評価レポートを基に、オペレーターへのフィードバックをAIが自動生成する。SVなどの管理者による評価結果の分析・コメント作成にかかる負荷を軽減し、業務効率化と評価の平準化を実現する。
　AmiVoice CQM Assistは、国内シェアNo.1のコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」の通話品質評価機能と連携した、応対品質評価レポートの自動作成ツール。
　AI音声認識AmiVoiceがテキスト化した通話データを、HDI-Japanが提唱する「HDIサポートセンターアナリスト（SCA）」に準拠した評価基準やキーワードなどのルールベースで評価・採点し、オペレーターごとの個別モニタリングレポートを作成する。評価件数が限定的になりがちな従来のモニタリングと比較して、全通話の自動モニタリングが可能。
　従来のAmiVoice CQM Assistでは、各評価項目の点数や総合評価を可視化した応対品質評価レポート作成までは自動化されていたものの、その結果をもとにしたオペレーターへのフィードバックや、改善に向けた具体的な指導・支援については、管理者１人ひとりの経験や判断に委ねられていた。また、人手によるフィードバックでは対応できる件数に制限があり、多くの通話の中から一部のケースを抜粋してフィードバックを行わざるを得ないという課題を抱えていた。加えて、オペレーター側から、自身の応対の改善点を迅速に把握したいというニーズも寄せられていた。
　そのような中、評価指標にもとづくフィードバックの作成をより効率的かつ安定的に提供するため、生成AIがフィードバックを自動生成する「AIコメント機能」を新たに開発した。本機能は、ルールベースによる採点結果をもとに、生成AIが評価基準に沿った具体的なフィードバックを自動生成する。
　「AIコメント機能」を活用することで、管理者が応対品質評価レポートの結果を一から解釈する必要がなくなり、評価・指導内容のばらつきを抑えた均質なフィードバックを、全通話を対象に実施することが可能になる。管理者の業務負荷軽減とともに、オペレーターの応対品質向上を強力に支援する。
　なお、生成AIへ連携する情報はAmiVoice CQM Assistの評価点数や検出されたキーワードなどに限定されているため、通話内容に含まれる個人情報は送信されず、安心して利用できる。