〔2026/5/19〕リンク、クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」とSPCCの「感情カルテ」との連携機能を提供開始

　クラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」を展開するリンク（本社：東京都港区、岡田元治社長は、スカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、松谷浩一社長、以下、SPCC）が提供する、コールセンター向け感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」との連携機能の提供を開始した。
　リンクが提供するBIZTELは、1席の手軽な運用から数百席以上の大規模な利用にまで対応できるクラウド型のコールセンターシステム。メーカー・金融・製薬・IT・サービス業といったさまざまな業界の2,000 社以上で利用されている。クリアな通話品質、安定したシステム、高水準のセキュリティに加え、生成AIによる通話の要約・カスハラの自動判定、ボイスボット連携などの多彩な機能を提供しており、企業の電話業務の効率化・自動化を支援している。
　SPCCが提供する感情カルテは、通話ファイルの解析データをもとに、オペレーターの感情や顧客満足度を可視化する、コールセンター向けの感情解析データ活用支援サービス。オペレーターのモチベーションを把握する「ココロの体温計」や、苦手な業務を可視化する「ココロのスキルチャート」といった機能により、目には見えないオペレーターのストレスや不安を視覚的に察知できる。これにより、迅速なフォローや、１人ひとりに合わせた適切な業務研修の実施が可能。さらに、全通話データから客観的な顧客満足度を算出する「ココロのタッチポイント」から得る結果は、オペレーターの応対品質評価における納得感を高める一助となる。
　本連携では、BIZTELで取得した通話録音ファイルを“感情値”に変換する感情解析連携オプション機能を用いて、データを感情カルテに渡す。感情カルテは、受け取ったデータをもとに「オペレーターのモチベーション」「業務の理解度」「顧客満足度」をわかりやすく視覚化した状態で表示する。
　この連携により、BIZTELで取得したすべての通話録音ファイルから応対時のオペレーターの心の変化や得手不得手を可視化することができる。
　分析結果は、オペレーターの心理的な変化に応じたフォローのほか、苦手業務の克服や得意業務を伸ばすための研修の実施、さらに業務ごとのリソース配置を検討する際に役立つ。
　また、顧客満足度の算出も可能なため、満足度アンケートを顧客へ求める調査方法よりも効率的かつ客観的なデータを取得することが可能。算出された結果は、オペレーターの応対品質評価に活用できることに加え、データに基づく納得感のあるフィードバックを支援する。
　両社は、オペレーターや管理者・SV がより働きやすいセンター運営の実現に向けて、さらなるパートナーシップの強化を図っていく。