〔2026/6/26〕SBI生命、コールセンターにおける後処理業務を完全自動化するシステムを内製開発し、本格導入

　SBI生命保険（本社：東京都港区、篠原秀典社長)は、AIトランスフォーメーション（AX）の中核施策として、コールセンターにおける後処理業務（ACW）を完全自動化するシステムを内製開発し、2026年6月25日より本格導入した。
　本取組みにより、従来1通話あたり平均約3.5分を要していた後処理業務を原則不要（ゼロ化）とし、年間約5,000時間の業務削減を見込む。同社はこれを単なる効率化に留めず、人とAIとの役割を再定義し、保険業務全体の生産性を根本から見直す「AIネイティブなオペレーションモデル」への変革の実現と位置付けている。
　同システムは、米国Anthropic社が提供する大規模言語モデル「Claude Sonnet 4.6（Amazon Bedrock上）」を活用し、通話内容の解析・要約・記録作成・入力処理までを一気通貫で自動化する。
　また、システム基盤には、世界で最も包括的で、幅広く採用されているクラウドサービスであるAmazon Web Services (AWS) を採用し、高い拡張性とセキュリティを実現している。
　本取組みは、単なる業務削減にとどまらず、以下の変革をもたらる。
・オペレーターの役割を「入力作業」から「高付加価値な顧客対応」へシフト
・応対品質の標準化と高度化の同時実現
・コールセンター運営のスケーラビリティ向上
・人材活用の最適化と働き方改革の推進
　同社は同システムを起点として、コールセンターにおけるAI活用をさらに拡張するとともに、保険業務全体へのAX展開を進めていく。今後も、AIドリブンによる業務変革を通じて、顧客体験のさらなる向上と企業競争力の強化を両立していく。