〔2026/7/6〕フライル、カウネットがお客様価値向上のためFlyleを活用し、月間1万件・全通話の応対品質評価・育成をAIで実現

　コンタクトセンター・CXのAI変革パートナー「Flyle」を提供するフライル（本社：東京都港区、財部優一社長）は、カウネット（本社：東京都港区、宮澤典友社長）における、Flyleの活用事例とその成果を発表した。
　カウネットでは従来、電話・メールフォーム・お問い合わせアンケートなどの年間32万件超のVOCを手作業で分類・分析していた。分類の属人化や優先度の高いVOCへの集中により、細かなお客様の声が改善に活かされにくい状況にあった。加えて、コンタクトセンターの応対品質モニタリングはオペレーター1人あたり月1～2通話のサンプリングにとどまり、評価のバラつきや育成にも課題があった。
　そこでFlyleを導入し、年間32万件のVOCの生成AIによる自動分類・可視化と、月間約1万件の全通話AI解析・スコアリングを実現。問い合わせ急増時には即日分析・翌日FAQ改善を実施し、電話問い合わせを4分の1に削減するなどの成果を上げている。
　「テクノロジーとクリエイティビティで、すべての働く人に価値ある体験を生み出す。」をミッションに掲げ、コクヨグループのEコマース事業の中核を担うカウネット。CX改善においては、顧客の信頼を失う課題を「プロミスブレイク」と定義し、日々改善に取り組んでいる。また、欠品率・遅延率・応答率などの「CX経営指標」を策定し、売上・利益と同等の重要指標として管理している。
　2024年12月にコンタクトセンターへ音声テキスト化ツールを導入し、声を漏らさず収集する基盤は整えていたものの、年間32万件超のVOC全量を手作業で分析することは現実的に困難で、優先度の高いVOCを中心とした改善施策に留まっていた。また、複数のオペレーターで電話の問い合わせを手分けして確認することによる分類の属人化や、応対品質評価のサンプリングの限界から、生成AIによる自動分類・可視化が可能なFlyleの導入に至った。
　Flyleの活用により、カウネットでは以下の3つのCX改革を実現した。
・埋もれていたプロミスブレイクを可視化し、全社横断共有を実現
　年間32万件超のVOCをAIで網羅的・客観的に自動分類・可視化する基盤を構築した。「WEBサイトの商品ページ上でクリアホルダーの角の丸さの判別ができない」といったこれまで埋もれていた細かい声まで拾えるようになった。他部門への改善優先度の伝達も、Flyleのダッシュボードによる視覚的なレポートにより納得感が高まり、改善施策の連携がスムーズになった。以前は特定事象の調査に1週間がかりとなるケースが、「昨日起こったことが今日可視化できる」スピード感へと変わり、当日中の経営陣報告も可能になっている。
・問い合わせ急増時の即日分析・翌日FAQ改善で電話問い合わせを4分の1に削減
　新規顧客急増で1日に電話200件・メールフォーム100件の問い合わせが集中した際、Flyleで即座にデータを分析し「どの画面のどこでエラーが発生しているか」をピンポイントで特定した。翌日にFAQとWeb導線を改善した結果、200件以上あった電話が翌日には50件ほどに減少した。改善効果と顧客行動の変化もダッシュボードで定量的に可視化し、次のアクションへ継続的につなげる体制が整っている。
・月間1万件の全通話AI解析で全件応対品質評価・育成体制を構築
　従来の通話録音数％サンプリングから、月間約1万件の全通話をAIで自動解析・スコアリングする「全件品質管理」体制へ進化している。言葉遣い・課題解決スピード・お客様の感情変化を多角的に解析し、「共感表明」「丁寧さ」「傾聴姿勢」といった定性的スキルも客観的にスコアリングしている。新人の模擬応対へのAI即時フィードバックにも活用し、全体の応対品質向上と個別育成の精度向上を同時に実現している。