〔2026/7/8〕バーチャレクス、Amazon Connect Customer活用のAIコンタクトセンター支援サービスを体系化・提供開始

　バーチャレクスグループのバーチャレクス・コンサルティング（本社：東京都港区、丸山勇人社長、以下、バーチャレクス）は、Amazon Web Services（以下、AWS）のクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect Customer」を活用したAIコンタクトセンター支援サービス群を体系化し、提供を開始した。
　同サービス群では、ボイスエージェントによる顧客対応の自動化から、AIと有人対応のシームレスな連携、応対アシストAIによるオペレーター支援、通話データ活用、導入後の運用支援・設定代行まで、コンタクトセンターにおけるAI活用を一貫して支援する。
　バーチャレクスはこれまで、生成AI・RAGを活用したチャットボット／ボイスボットのPoC・導入支援、およびAmazon Transcribe Live Call Analytics（LCA）を基盤とした通話音声のリアルタイム解析・可視化ソリューションを提供してきた。今回、これらの知見やサービスをAmazon Connect Customer活用支援サービス群として体系化することで、企業がAIをコンタクトセンター業務へ定着させ、継続的に活用できる環境を提供する。
　バーチャレクスは、長年にわたりコンタクトセンターを中心とした顧客接点領域に携わり、業務設計やシステム導入に加え、自社でのコンタクトセンター運営やCRM関連ソリューションの提供を通じて、現場業務とテクノロジーの両面から知見を蓄積してきた。
　今回提供するAmazon Connect Customer活用支援サービス群ではその知見を活かし、AIやAmazon Connect Customerを単なる機能導入にとどめることなく、顧客対応の現場で継続的に活用できる仕組みとして設計・実装・運用まで一貫して支援する。具体的には、顧客対応の入口となる一次対応の自動化から、AIと有人対応の連携、オペレーター支援、導入後の運用・改善まで、コンタクトセンター業務の流れに沿って以下の支援を提供する。
1. ボイスエージェントによる一次対応・定型対応の自動化
　定型的な問い合わせや営業時間外の入電を、AIエージェントが自然な会話で受け付け、顧客対応の自動化を実現する。
・営業時間外の問い合わせや代表電話の一次受付
・よくある質問への回答、予約・変更受付、手続き案内
・従来のIVRのような番号選択に限らない、自然発話による問い合わせ意図の把握
・必要に応じた有人転送
　これにより、入電対応漏れの低減、一次対応の効率化、不要な転送の削減、定型対応の標準化を目指す。
2. AIで完結できない問い合わせを、会話の文脈ごと有人対応へ引き継ぐ
　AIで受け付けた内容をオペレーターへ引き継ぎ、顧客に同じ説明を繰り返させることなく、スムーズな有人対応への移行を実現する。
・AIエージェントとの会話履歴
・問い合わせ意図、確認済み情報、顧客の要望
・会話内容の要約
　複雑な相談、判断が必要な問い合わせ、クレームや感情変化を伴う応対は人が担うことで、AIと人がそれぞれの強みを活かした顧客対応を実現する。
3. 自社オペレーションに合わせた応対アシストAIで生産性と品質を向上
　通話中または通話後に、要約や必要項目の抽出をAIが支援し、後処理時間の短縮と記録・応対品質の向上を支援する。
・CRMへ記録する内容の要約
・契約番号、問い合わせ種別、希望日時、不満理由などの項目抽出
・確認漏れや次に取るべき対応の整理
・FAQ、マニュアル、過去の応対履歴の参照支援
　これにより、オペレーターの後処理負荷を軽減し、経験の浅い担当者でも一定品質の応対を行いやすくする。
4. 導入後の運用支援・設定代行により、継続利用しやすい環境を整備
　導入して終わりではなく、業務変更や問い合わせ傾向の変化に合わせた設定変更・運用作業まで支援する。
・問い合わせフロー、キュー、ルーティング、営業時間の設定変更
・音声ガイダンス、プロンプト、ユーザー、権限管理
・LCAのキーワード・カテゴリ設定
・FAQ、ナレッジ更新に伴う軽微な調整
　社内にAmazon Connect Customerや生成AI関連の専門人材を常時確保することが難しい企業でも、必要なタイミングで設定変更や運用作業を依頼できる体制を提供し、継続的な活用を支援する。