〔2026/7/23〕RightTouch、AIコンタクトセンター戦略設計のための「アセスメントサービス」を提供開始

　RightTouch（本社：東京都品川区、野村修平社長、長崎大都社長）は、AIコンタクトセンターの構築を検討する企業向けに、AIコンタクトセンター戦略を設計するための「アセスメントサービス」の提供を正式に開始した。
　同サービスは、コンタクトセンターに蓄積されたVoC（顧客の声）とFAQ・マニュアルなどのナレッジデータを統合分析し、既存ナレッジの対応範囲を定量的に可視化することで問い合わせのAI化ポテンシャルを診断するサービス。これにより、AIコンタクトセンター実現に向けた優先領域と最初に取るべきアクションが明確になり、根拠ある投資判断とロードマップ策定が可能になる。本技術は、特許を出願している。
　サービス提供開始に先立ち、パナソニック エレクトリックワークスにおいてアセスメントを実施し、30,521件の問い合わせデータを分析した結果、既存FAQで対応可能な問い合わせが9.7%、FAQ拡充によりAI化可能な問い合わせが66.1%存在することが明らかになった。
　生成AIの進化を背景に、AIオペレーターを中心にコンタクトセンターのAI化に関する検討が加速するなかで、多くの企業が“どこから着手すべきか定められない”といった課題に直面している。
　この課題の背景には、コンタクトセンターに日々蓄積されるVoCやナレッジデータを活用し、困りごとの把握、既存ナレッジでのカバー範囲、AI化・自己解決の余地などを体系的に把握できている企業が少ないという現状がある。
　加えて、問い合わせごとにAI化の難易度・投資規模が異なることや、企業ごとのミッションや経営指標によっても優先順位が変わるという複雑さもある。
・AI化難易度の差：FAQ回答のようにナレッジ整備だけで対応できる問い合わせもあれば、システム連携が必要で投資規模が大きく異なる問い合わせもある。
・打ち手の違い：AIオペレーターによる自動応対が有効なケースもあれば、FAQ改善や自己解決導線の整備が先決なケースもある。
・優先順位の違い：呼量削減を重視するか、顧客満足度や自己解決率を重視するか、VoCの経営還流を重視するかによって、取り組むべき施策は変わる。
　こうした複雑さから、「何を導入するか」というソリューション選びが先行し、本来考えるべき「どの問い合わせを、どの順番で、どの手段で改善するか」という問いが後回しになりがち。課題の構造化や投資対効果の見極めができないまま検討が止まるケースやPoC完了後に本格展開に至らないケースが、業界全体で繰り返されている。
　RightTouchはこれまで多様な業界のコンタクトセンター変革を支援してきた知見をもとに、問い合わせ構造とナレッジ状況を分析し、自社の「現在地」と取るべきアクションを定量的に可視化するサービスとして「アセスメントサービス」を提供する。