〔2026/8/17〕コラボス、AIコールセンターシステム「VLOOM」の「ボイスボット機能」を大型バージョンアップ

　コールセンターシステムやマーケティングシステムを月額制のクラウド型で提供しているコラボスは、AIコールセンターシステム「VLOOM」の「ボイスボット機能」を大型バージョンアップし、新たに「ボイスエージェント機能」として提供を開始した。
　本バージョンアップでは、従来提供しているあらかじめ定めた対話フローに沿って案内する「シナリオ型」に加え、生成AIが顧客の話し言葉や文脈を理解して柔軟に対応する「AIエージェント型」の電話応対機能を新たに搭載した。双方の強みを組み合わせることで、従来のシステムでは対応が困難であった言い間違いや曖昧な表現にもリアルタイムに対応し、ストレスのないスムーズな電話応対を実現する。
　ボイスエージェント機能は、コールセンター市場が直面する慢性的な人手不足の解消に向け、あふれ呼（電話がつながらない状態）の発生防止や24時間対応を可能にするとともに、オペレーターを介さない電話応対による自己完結率の向上、人件費や教育コストの削減、さらにはAI活用による応対品質の均一化を実現する。これらにより、コールセンターの現場を定型業務から解放してより高度で高付加価値な対応へ移行させ、企業全体の生産性と顧客満足度の向上に貢献する。
　現在、コールセンター市場では深刻な人手不足や人件費高騰、定着難が続いており、現場の負担や育成コストの増加が課題となっている。一方で、緊急時の問い合わせや複雑な相談、確実性が求められる本人確認など、「電話」による応対需要は依然として高く、品質維持とコスト削減の両立が求められている。このような課題に対し、これまでもボイスボットやチャットボットなどによる自動化が図られてきたが、あらかじめ決められた対話フローに沿って案内する「シナリオ型」だけでは、言い間違いや曖昧な発言に対応できず、オペレーターへの転送と二重対応が発生するケースが少なくなかった。
　同社は、こうしたマーケットニーズに対し、同年４月にリリースした「VLOOM」の「ボイスボット機能」をバージョンアップし、生成AIが顧客の話し言葉や文脈を自律的に理解してその場で必要な情報を調べて応対を完結させる「ボイスエージェント機能」を実装した。なお、本バージョンアップは、2026年６月に開示した中期経営計画に基づき、顧客の「声」を反映した製品開発の一環として実施したものとなる。
　「VLOOM」の「ボイスエージェント機能」は、正確でスピーディーな音声対応を得意としており、特に「問い合わせの一次受付」や「定型処理の自動化」において高い効果を発揮する。