〔2026/9/7〕電話代行サービス、企業の問い合わせ窓口に関する実態調査結果を発表

　東京・大阪を拠点に、全国へ電話代行・コールセンター代行サービスを提供する電話代行サービス（本社：東京都渋谷区、玉川正義社長）は、全国の20～69歳の男女600名を対象に、企業の問い合わせ窓口に関する実態調査を実施した。
　同社は、企業に代わって顧客からの電話を受け付ける電話代行・コールセンター代行を通じて、日々さまざまな企業の問い合わせ対応を支援している。
　近年、AI電話対応やIVR（自動音声応答システム）、チャットボットなど、問い合わせ窓口の選択肢が広がっている。こうした中、電話対応の現場に携わる企業として、利用者が企業へ問い合わせる際にどのような点で不便を感じ、途中で問い合わせを諦めることがあるのかに着目した。
　今回の調査では、企業への問い合わせを途中で諦めた経験の有無に加え、問い合わせを諦めた理由、その後の行動、企業への印象の変化、最も安心できる問い合わせ方法について調査した。
　企業では、人手不足や業務効率化への対応として、AI電話対応やIVR、チャットボットなどを活用した問い合わせ対応が広がっている。
　こうした仕組みは企業側の業務負担軽減につながる一方、問い合わせ方法が多様化するなかで、利用者がスムーズに問題解決までたどり着ける窓口になっているかという視点も重要。
　電話代行・コールセンター代行を通じて企業の問い合わせ対応に携わる同社では、問い合わせ窓口は単に問い合わせを「受け付ける」だけでなく、利用者が問題解決までたどり着けることが重要だと考えている。
　一方で、企業が把握できるのは、実際に受け付けた問い合わせが中心。「問い合わせようとしたものの、途中で諦めた人」は、企業側からは見えにくい存在。
　そこで本調査では、こうした「問い合わせを途中で諦めた経験」に着目し、問い合わせを諦めた理由、その後の行動、企業への印象の変化、最も安心できる問い合わせ方法について調査した。
　全国の20～69歳の男女600名に、企業への問い合わせを途中で諦めた経験について質問したところ、55.7％が「問い合わせを途中で諦めた経験がある」ことがわかった。
　内訳は、「何度もある」12.5％、「何回かある」35.8％、「1回だけある」7.3％であった。半数を超える人が、企業への問い合わせを少なくとも一度は途中で諦めた経験があるという結果となった。
　企業が把握できる問い合わせは、実際に受け付けたものが中心。一方、問い合わせを途中で諦めた場合、企業側では「問い合わせようとした人がいたこと」自体を把握できないケースも考えられる。
　今回の調査で、55.7％が問い合わせを途中で諦めた経験があると回答したことから、企業が把握している問い合わせ件数の外側で、顧客との接点が失われる「見えない顧客離脱」が生じている可能性がうかがえる。
　企業には、対応した問い合わせ件数だけでなく、問い合わせようとした利用者が途中で諦めることなく、問題解決までたどり着けているかという視点も重要だと考えられる。
　企業への問い合わせを途中で諦めた経験がある334名に、問い合わせを諦めた理由として最も近いものを質問したところ、「待ち時間が長かった」が23.7％で最も多く、次いで「担当者につながらなかった」が20.1％となった。
　そのほか、「チャットボットで解決できなかった」10.8％、「AI電話対応では解決できなかった」9.3％、「問い合わせフォームしかなかった」9.0％などが続いた。
　問い合わせを諦めた理由は、「待ち時間が長かった」「担当者につながらなかった」が上位となり、問い合わせから問題解決までの時間や、人につながりにくい状況が、利用者が問い合わせを断念する要因の一つになっていることがうかがえる。
　また、チャットボットやAI電話対応で問題を解決できなかったことも理由として挙げられており、問い合わせ対応を自動化する場合でも、自動対応で解決できない利用者が次の問い合わせ手段へスムーズに進める導線を用意することが重要だと考えられる。
　企業への問い合わせを途中で諦めた経験がある334名に、その後の行動について質問したところ、「他社の商品・サービスを利用した」が16.8％、「購入・契約をやめた」が12.9％となり、合わせて29.6％であった。
　問い合わせを諦めた人のおよそ3人に1人が、その後、他社の商品・サービスを利用する、または購入・契約そのものを取りやめる行動を取ったことがわかった。
　今回の結果から、問い合わせ途中の離脱は、単に問い合わせ件数が減るだけでなく、購買・利用機会の損失につながる可能性があることがうかがえる。
　また、問い合わせを完了する前に利用者が離脱した場合、その行動を企業側が把握できないケースも考えられる。企業には、問い合わせ対応の効率化だけでなく、利用者が途中で諦めることなく、問い合わせから問題解決まで進める窓口を整えることも重要だと考えられる。
　企業への問い合わせを途中で諦めた経験がある334名に、問い合わせを諦めたことでその企業への印象がどのように変化したか質問したところ、「とても悪くなった」21.0％、「やや悪くなった」43.4％となり、合わせて64.4％が「企業への印象が悪くなった」と回答した。問い合わせを途中で諦めた人の約3人に2人が、その企業への印象が悪くなったと回答した。
　今回の結果から、問い合わせを途中で諦める体験は、問い合わせの未完了にとどまらず、企業そのものへの印象にも影響する可能性があることがうかがえる。
　問い合わせ窓口は、利用者と企業が直接接する重要な接点の１つ。企業には、問い合わせを受け付けるだけでなく、利用者が途中で諦めることなく、問題解決までたどり着ける問い合わせ体験を整えることも重要だと考えられる。
　企業への問い合わせを途中で諦めた経験がある334名に、企業へ問い合わせる際に最も安心できる方法を質問したところ、「担当者と直接話せる電話」が53.0％で最多となった。
　次いで「問い合わせフォーム」15.9％、「チャットボット」7.5％、「メール」6.6％となり、問い合わせを諦めた経験がある人の半数以上が、「担当者と直接話せる電話」を最も安心できる問い合わせ方法として選んだことがわかった。
　AI電話対応やIVR、チャットボットなど、問い合わせ方法の選択肢が多様化する中でも、今回の調査では、「担当者と直接話せる電話」に安心感を持つ人が多いことがわかった。
　問い合わせ対応の自動化は、業務効率化や利用者の利便性向上につながる一方で、自動対応だけでは問題を解決できない場合も考えられる。企業には、問い合わせ内容や利用者の状況に応じて、自動対応と有人対応を適切に組み合わせ、必要なときに人へ相談できる選択肢を用意することも重要だと考えられる。
　今回の調査では、全国の20～69歳の男女600名のうち、55.7％が企業への問い合わせを途中で諦めた経験があることがわかった。
　さらに、問い合わせを諦めた経験がある334名のうち、29.6％がその後「他社の商品・サービスを利用した」または「購入・契約をやめた」と回答し、64.4％が「その企業への印象が悪くなった」と回答した。
　問い合わせを途中で諦めた場合、企業側では「問い合わせようとした人がいたこと」や、その後の行動まで把握できないケースも考えられる。
　企業が把握する問い合わせ件数には表れないところで、利用者との接点や購買・利用機会が失われている可能性がある――今回の調査では、こうした「見えない顧客離脱」の存在が示唆される結果となった。
　問い合わせ窓口を評価する際には、「何件の問い合わせに対応したか」だけでなく、「問い合わせようとした人が途中で諦めることなく、問題解決までたどり着けているか」という視点も重要だと考えられる。
　企業では、DX推進や人手不足への対応を背景に、AIやIVR、チャットボットなどを活用した問い合わせ対応が今後も広がっていくと考えられる。こうした技術を活用し、問い合わせ対応を効率化することは、企業の業務負担軽減や人手不足への対応という点でも重要。
　一方、今回の調査では、問い合わせを途中で諦めた経験を持つ人が半数を超え、問い合わせを諦めた後に他社を利用したり、購入・契約をやめたりした人や、企業への印象が悪くなった人も確認された。問い合わせ窓口での体験は、企業と利用者との関係を考えるうえでも重要な要素の１つだと考えられる。
　電話代行・コールセンター代行を通じて企業の問い合わせ対応に携わる同社では、問い合わせ窓口は単なる「受付業務」ではなく、企業と顧客をつなぐ重要な接点の一つだと考えている。
　すべての問い合わせを人が対応する必要はない。AIやIVR、チャットボットなどで効率化できる部分は効率化しながら、自動対応だけでは解決できない場合には、人に相談できる選択肢を用意する。「AIか人か」の二者択一ではなく、問い合わせ内容や利用者の状況に応じて、自動化と有人対応を適切に組み合わせることが重要。
　企業側の効率化だけでなく、利用者が途中で諦めることなく、安心して問題解決までたどり着ける問い合わせ窓口をつくること。それが、これからの企業の問い合わせ対応に求められる視点ではないだろうか。