〔2026/10/2〕コラボス、AIコールセンターシステム「VLOOM」に新機能を追加　

　コラボスは、AIコールセンターシステム「VLOOM」の大型バージョンアップを実施し、「VLOOM」内に蓄積された通話録音データを活用して、AIが通話内容を分析し、オペレーターの応対品質評価や顧客ニーズの抽出を自動で行うことで、評価・分析業務の効率化を実現する「AI分析機能」の提供を開始した。
　本機能により、これまでコールセンター管理者が1件ずつ通話録音を聞き起こして手作業で行っていたオペレーターの応対品質評価や顧客満足度分析、顧客ニーズの抽出、FAQ作成などにかかる業務負担を大幅に削減するとともに、企業独自の評価基準や業務マニュアルなどに沿った高度な分析を可能にし、コールセンター全体の業務効率化と応対品質向上に貢献する。
　現在、コールセンター市場では深刻な人手不足や人件費高騰、定着難が続いており、オペレーターの応対品質向上や育成コストの削減、コールセンター管理者の業務効率化が最優先の課題となっている。特に、オペレーターの通話内容の品質評価や傾向分析、FAQの作成といった管理業務は、コールセンター管理者が通話録音を1件ずつ聞き起こして確認・評価する必要があり、多大な時間と手間がかかっていた。
　こうした状況を背景に、コールセンターでは、生成AIの活用による効率化への注目が集まる一方で、一般的なAIツールでは、あらかじめ用意された項目だけでなく、企業独自の評価シートや業務ルールに対応した柔軟な評価・分析の実現や、通話データのダウンロード・外部システムへのインポート作業に伴う現場負担の軽減が、本格的な実用化に向けた課題となっていた。
　同社は、こうしたマーケットニーズに対し、VLOOM内に蓄積された通話録音データを活用して、AIが通話内容を分析し、企業独自の評価基準や業務マニュアルに沿った応対品質の評価や顧客ニーズの抽出を自動で行い、評価・分析業務の負担を大幅に削減するとともに、コールセンター全体の業務効率化と応対品質向上を実現する「AI分析機能」を実装した。なお、本バージョンアップは、2026年６月に開示した中期経営計画に基づき、顧客の「声」を反映した製品開発の一環として実施したものとなる。