〔2026/10/19〕かんぽ生命、VideoTouchの「AIモニタリング」をコールセンターに導入

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、かんぽ生命保険（以下、かんぽ生命）のコールセンターにおけるお客さま満足度の向上やコミュニケーター１人ひとりの成長を支援するため、電話応対を自動解析・評価する「AIモニタリング」を2026年10月19日より本格導入した。
　かんぽ生命ではコミュニケーター1人あたり月300件程度の電話応対が発生する中、モニタリング評価を通じて応対品質の維持・向上に取り組んできた。さらなるお客さまサービスの向上に向けて、より多くの応対データを活用した品質分析や育成支援の強化を目指し、AIモニタリングの検討を開始した。
　2025年8月より１.模擬データを用いてAIが人と同等の精度で応対品質を評価できるかを検証するフェーズ1、２.実際のログデータを用いてお客さまごとの応対内容に即した評価を検証するフェーズ2の2段階の実証を実施した。特にお客さまの応対データを取り扱うシステムであることから、検証の過程においてセキュリティ面についても十分な検証・対策を行った。
　検証を通じてAIによる品質評価の有効性と実用性を確認したことから、コミュニケーター300名以上を対象に、平日1件／日（月間約6,000件）の応対を自動評価する体制を構築し、2026年10月19日より「AIモニタリング」の本格導入を開始した。
　AIモニタリングの導入により、コミュニケーターの成長につながるフィードバック基盤として、評価基準に基づく客観的かつ一貫性のある品質評価を実現するとともに、応対品質の傾向分析や可視化を強化する。また、モニタリング業務の効率化によって創出された時間をコミュニケーター１人ひとりの育成やスキル向上に向けたコーチングに充てることで、人とAIがそれぞれの強みを生かした品質向上サイクルを構築し、お客さま満足度のさらなる向上を目指す。