〔2013/2/6〕ジェネシス、UTOPYを買収し、顧客インタラクション分析を通じて顧客サービスを変革

　ジェネシスは、UTOPY社買収の最終契約を締結したことを発表した。UTOPY社は、業界をリードする音声およびテキスト分析や革新的なVOCソリューションを提供している。今回の買収によりジェネシスは、WFOソリューションのプロダクト・ポートフォリオを補完し、コンタクトセンターアプリケーションの統合スイートとしてカバーできるエリアを広げ、顧客インタラクション分析を活用した顧客サービスの変革を実現する。顧客インタラクション分析は、顧客とのすべてのインタラクションを分析して、キーターム、重要なビジネストピック、顧客の感情を検知し、その中から即座に対処する必要があるものを特定して、その解決のために顧客を最適なエージェント、バックオフィスの従業員またはマネージャーにルーティングするもの。
　UTOPY社のSpeechMinerソリューションによって、企業は、音声、電子メール、チャット、ソーシャルメディアなどの複数のチャネルにおいて顧客とのインタラクションを自動的に評価、検索し、コンタクトセンターのパフォーマンスを最適化できる。Webベースのダッシュボードは、すべてのチャネルおよびエージェントを継続的に可視化することが可能であり、コンタクトセンターのマネージャーは、これまで以上の高い洞察力で、ワークフォースの最適化や、顧客サービスの改善が可能になる。