〔2013/7/2〕アドバンスト・メディア、日立システムズにコールセンターに音声認識IVRシステムを導入

　アドバンスト・メディアは、日立システムズが、自社のコールセンターで集約するフィールド作業員からの作業報告の業務効率化を目的として、アドバンスト・メディアの音声認識技術「AmiVoice」を活用した自動音声応答システム（以下、音声認識IVR）を導入した。
　これまで日立システムズでは、フィールド作業を行うカスタマーエンジニア（以下、CE）は、お客様先での作業終了後、自社コールセンターのCE支援センタに電話で作業内容や作業結果などの報告を行っていた。一方でそれを受けるCE支援センタのオペレーターは、CEとの読み合わせ確認を交え、報告内容を漏れなくキーボード入力していた。しかしながら、CEの限られた時間での作業報告や、CE支援センタのオペレーター１人当たり約100件／日にのぼる報告対応は、それぞれ業務負担を強いられるため、従来どおりの正確かつ、より迅速な報告業務を維持した運用体制の改善が急務となっていた。
　そのようななか、CEがCE支援センタに作業報告する際、確認項目に沿った作業内容や作業結果を、オペレーターを介することなく、電話に向かって発話するだけでスムーズに作業報告が行える音声認識IVRを導入し、本格稼働した。音声認識IVRは、プッシュ型IVRと異なり、長いガイダンスを必要とせず、また深い階層構造でも音声認識により、直接該当項目に遷移し報告ができるため、効率的な業務運用が可能となる。本システムの導入により、CE支援センタオペレーターの作業が軽減されることで、入力内容のチェックなど、よりお客様へのきめ細かいサービスに取り組める体制が構築された。