〔2014/1/22〕リンク、クラウド型CTIシステムでコンタクトセンターのオペレーター向け多機能ツールで業務効率や対応品質の向上を実現する新オプションを提供開始

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、クラウド型CTI・コールセンターシステム「 BIZTEL （ビズテル） コールセンター 」のオプションサービスとして、オペレーター向け多機能ツール「エージェントコントロール」の提供を開始した。
　エージェントコントロールは、コンタクトセンターのさまざまな情報をオペレーター同士で共有することができる多機能ツール。「待ち呼がどのくらい入っているか」「誰が転送を受けられるのか」など、コンタクトセンター全体の忙しさや全オペレーターの状況が共有できるダッシュボードや、ダッシュボード上でそのまま通話の転送などが行えるソフトフォン機能、通話を保留することなく管理者に相談や質問が行えるテキストチャットなど、スピードと正確さが要求されるオペレータ業務向けの機能を複数備えている。
　これまで、BIZTELコールセンターは主に数席～数十席規模のコンタクトセンターで導入されていたため、オペレーターのステータス確認機能は管理者にのみ提供していた。しかし実際は、限られた人数で多くの問い合わせに対応する小・中規模のコンタクトセンターほど、オペレーター同士の密なコミュニケーションや柔軟な対応が求められる。また、最近は百席を超える中規模以上のコンタクトセンターでの導入事例が増えてきたこともあり、本機能の開発を決定した。
　これまでも、BIZTELコールセンターとSkypeなどのインスタントメッセンジャーを併用している事例は数多くあったが、エージェントコントロール は前述の通りオペレーター同士の情報共有が行え、転送をはじめとした一部ソフトフォン機能も同じツール上で利用できる点が特長。また、インスタントメッ センジャーと違い不特定多数の部外者とつながる心配がないため、セキュリティ面も安心。
　エージェントコントロールはブラウザで利用できるHTML版と、Windows PCにインストールして利用できるソフトウェア版を同時にリリースする。業務内容に合わせてクライアントを選ぶことができるため、新しいツールの導入時 にありがちな「慣れ」のハードルを下げ、業務に与える影響を最小限に抑えることが可能。
　サービス利用料金は、BIZTELコールセンターをライトプランで利用の場合が初期費用5万2500円、月間利用料2万1000円、スタンダードプランで利用の場合が初期費用10万5000円、月間利用料4万2000円。