〔2014/8/21〕ジェネシス社、2014年カスタマー・イノベーション・アワードのアジア太平洋地区の受賞企業を発表

　ジェネシス社は、豪州メルボルンで開催しているアジア太平洋地区ユーザーカンファレンス「G-Force」において、第9回カスタマー・イノベーション・アワードのアジア太平洋地区の受賞者として、 ビッグローブ、ナショナル・オーストラリア銀行、テルストラを選出したことを発表した。
すべての受賞者は革新的なカスタマーエクスペリエンス・ソリューションを活用し、コンタクトセンターからソーシャル、モバイル・アプリケーションに至るすべてのタッチポイントにおける顧客対応を変革し、大きな成功を収めた。
ジェネシスのカスタマー・イノベーション・アワードは、革新的かつ顧客体験を積極的に推進した結果、画期的な成果をあげた企業を表彰するもの。顧客体験、事業、カスタマーエンゲージメントへのインパクトを、業界の専門家が評価し、受賞者が決定する。
日本のインターネットサービスプロバイダーであるビッグローブは、Genesys SIPベースのクラウド・プラットフォームによって、同社のコールセンターを統合し、１つの仮想的なコンタクトセンターを構築した。コールセンターのエージェントは、顧客をより早く認識し、サービスのプロセスをスピードアップするとともに、ビッグローブはコールを品質とコスト面から最適に取り扱えるエージェントにルーティングできるようになった。
こうした機能を導入することで、ビッグローブでは大幅なコールセンターの運営コストの削減を実現した。加えて、ビッグローブではコストの最適化と運営の柔軟性とともに、従業員への電話とコンピューターのトレーニングを同時に行うことで、より効果的な従業員のトレーニング・プロセスを構築した。ビッグローブはまた、新しいスマートフォン向けの電話サービス”BIGLOBEフォン・モバイル”を投入。このサービスによって、ビッグローブの顧客はサービスに関する質問やトラブルがあった際に、BIGLOBEフォン・モバイルのアプリケーションにあるコンタクトボタンをタップするここで、エージェントに接続できるようになり、わざわざ料金をかけてコールセンターのエージェントに電話する必要がなくなった。