〔2014/11/5〕インタラクティブ・インテリジェンス、リアルタイム・スピーチ分析アプリケーションを日本で本格提供開始
インタラクティブ・インテリジェンス(日本支社:東京都新宿区)は、コンタクトセンター向けオール・イン・ワン プラットフォーム「CIC」の機能として、リアルタイム・スピーチ分析アプリケーション「Interaction Analyzer(インタラクション・アナライザー)」の日本での本格的提供を開始した。
インタラクション・アナライザーは、話者(顧客、オペレーター、または2者同時)の発した単語やフレーズを会話中にリアルタイムで認識するアプリケーション。設定された単語やフレーズをリアルタイムに認識し、スーパーバイザーへアラート発信したり、レコーディングデータにタグ付けができる機能。「キャンセル」「解約」などのネガティブワードが発せられた場合、すぐにスーパーバイザーへアラート発信されるため、その会話をモニタリングしたり、オペレーターへのコーチングや通話自体に参加でき、事態の悪化を未然に防いだり、軽減することができる。また、CICのオール・イン・ワン プラットフォームの特徴を最大限に活かし、これらのネガティブワードや「ありがとう」などのポジティブワードが同時にオペレーターの評価に反映、通話録音のデータにタグ付けされる。このタグ付けにより、通話録音をピンポイントで聞き直すことができるため、オペレーターへのフィードバックや問題点の早期発見に役立てることができる。