〔2015/6/24〕ジェネシス、Economist Intelligence Unit による21カ国、516名の上級経営幹部を対象とした調査結果を発表

　ジェネシスは、英国The Economist Group 傘下の調査研究機関であるEconomist Intelligence Unitにより、21カ国、516名の上級経営幹部を対象に4月に実施された世界的な調査の結果を発表した。本調査は、カスタマーエクスペリエンス（CX）に対する取り組みとリーダーシップが業績に及ぼす影響を把握することを目的としたもの。 同調査により、最高責任者レベルの経営幹部が CXイニシアチブを指揮することで、収益と顧客満足度が向上するだけでなく、コスト削減を実現できることが明らかとなった。日本においても、主要産業でのCXへの取り組みが今後、加速すると予想される。
　「この調査では、最高責任者レベルの経営幹部が CX イニシアチブに関与することで競争上の優位性が 推進されることが明らかに示されています」と、ジェネシスの CEO、ポール・セグレは述べている。「消費者にこれまで以上に多くの選択肢があるこの時代、カスタマーエクスペリエンスへの投資は持続可能な競争上の差別化に向けた確実な投資となることが、この調査結果により明らかにされました」。
　CEO の関与と収益/成長との高い関連性 本調査では、カスタマーエクスペリエンスへの CEO の関与と収益性との間に直接的な相関関係があることが示されている。CEO が CX イニシアチブを指揮することで、企業は将来的に成功がもたらされる可能性が高くなるという調査結果が判明した。CEO がカスタマーエクスペリエンスを先導した企業の 48％が競合他社よりもはるかに高い収益性が報告されており、CX への投資を優先した企業の 59％が より高い収益の伸びが見られた。
　東南アジアとオーストラリア地域の経営幹部の半数以上(58%)は CEO が CX イニチアチブに対する取組の最終決定権を握っていると回答しており、日本では、10％の回答者が、CX イニシアチブの最終決定権をCEOが握るべきだと回答している。日本企業の4 分の1(29%)以上は、課長クラスの人員に CX イニシアチブの決定権があると回答しており、これは中国や香港を含む他の国に比べ大きく、中国や香港では、35％の回答者が CIO に CX イニシアチブの決定権を握って欲しいと回答しており、これは CEO(25%)に続いて大きな割合を占めている。世界的に見ると、中国、香港、東南アジアでは、CEO が CX イニシアチブに対する最終決定権を握っている傾向が他地域に比べて高くなっている。北米では、回答者の約 3分の1が、CEO がCX イニシアチ ブを指揮していると答えている。ヨーロッパでは、他地域に比べてさらに大きな比率で CMO（最高マーケティング責任者）が CX イニシアチブを指揮している。
　CX を優先することで長期的なメリットが発生 カスタマーエクスペリエンスを測定することが、収益性と顧客ロイヤリティに直接的な影響を及ぼす。 したがって、カスタマーエクスペリエンスを優先事項として考慮しない企業は、市場シェアを失う危険に曝されることになる。調査では、幹部が CX を優先事項としている企業の 63％が競合他社よりも優 れたカスタマーエクスペリエンスを提供していることが示された。日本企業の回答者は、39%が CX イ ニシアチブへの投資が企業の成功に対して「非常に重要」であると回答している。このため、今の段階から先行して CX に取り組むことで競争優位性を構築できる可能性を示している。
　北米の企業では、投資の優先順位としてカスタマーエクスペリエンスが「非常に重要」と答えたのは回答 の 55％にすぎず、カスタマーエクスペリエンスの価値が軽視されている傾向にある。一方、CX に対しての投資を重視している企業において世界ランキングの上位に入ったブラジル、コロンビア、メキシコの企業では、71％が投資の優先順位としてカスタマーエクスペリエンスが「非常に重要」と回答している。
　CX イニシアチブで成功を導く機会を最大化するには、それを測定して最適化する必要がある。CX イニシアチブを測定している世界の企業の 62％で、より優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する傾 向が高くなっている。調査により、企業の半数以上が向こう3 年以内に CX 投資を 10％以上増やすことがわかった。