〔2015/8/28〕日立システムズ、ソフトウェア型CTIシステムのクラウドサービスを販売開始

 日立システムズは、PBXや電話機などの専用ハードウェアや設備が不要で、IPネットワークとPCがあればすぐに業務が開始できるだけでなく、導入後のビジネス拡大にも柔軟に対応できるソフトウェア型のCTIシステム「Finnova ユニファイドコミュニケーション対応CTIサービス」のクラウドサービスを販売開始した。
 近年、カスタマーサービス強化や顧客経験価値(ユーザーエクスペリエンス)向上の一環として、金融・流通・小売業などを中心に、顧客接点基盤(コンタクトセンターなど)を増強する企業が増えてきている。コンタクトセンターでは、CS向上や業務効率化、コンプライアンス対応を目的としてCTIシステムと呼ばれるコンタクトセンター向けシステムが活用されているが、拠点やオペレーターが増えるたびに、高価な専用機器であるPBXや電話機などの増設が必要であった。機器のグレードアップや追加購入には、専門技術者による作業が必要で多くのコストと時間を要するため、導入時に将来の規模拡大を想定しておく必要があった。また、一般的なソフトウェア型CTIシステム製品は、機能が限定的なケースや、性能面で大規模なコンタクトセンターでの利用に適さないケースが多いという課題があった。
 こうした背景を踏まえ、日立システムズはソフトウェア型のCTIシステム「Finnova ユニファイドコミュニケーション対応CTIサービス」のオンプレミス構築型に加え、クラウド型サービスを販売開始する。本サービスは、欧米や日本で多くの導入実績を持つExigen EbIT社のソフトウェア型CTIシステム「CSIM」を日立システムズのデータセンターからクラウド型で提供するサービス。
 CSIMは、IVR、ACD、通話録音、レポーティングなどの機能をすべて標準で備えている。導入にあたっては、オペレーター端末側には専用アプリケーションソフトウェアのインストールが不要で、PCとWebブラウザ、ヘッドセットさえあればすぐに利用可能なため、業務量の増加に応じて、スピーディーに規模を拡張することが可能。また、本システムは、1,000席を超える大規模コンタクトセンターでも安定稼働している実績を持ち、日立システムズのコンタクトセンターでも安定稼働している信頼性の高い高機能なソフトウェア型CTIシステム。実際にCSIMを導入したペット保険の契約数50万件を超えるアニコム損害保険では、従来以上に顧客サービスを強化すると同時に、事業拡大に伴う増設・レイアウト変更時の運用コストを大幅に削減できた。さらに、削減したコストをサービス改善に活用し、社会に新たな価値を提供することをめざしている。
 価格は、初期費用が40万円から、月額費用が2万9000円(1席あたり)から。


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