〔2015/9/30〕エンゲージメント・ファースト、コールセンター向けエンゲージメント測定サービスを提供開始

　メンバーズの子会社であるエンゲージメント・ファースト（本社：東京都中央区、原 裕社長）は、コールセンターにおける企業と顧客のエンゲージメントを恒常的に測定する「CX（Customer Experience：顧客体験）アンケート」サービスの提供を開始した。
　CXアンケートは、コールセンターでの入電者の顧客体験フィードバックを低コストかつ、簡単に継続的に実施できるクラウド型サービス。コールセンターへの電話問い合わせ後、アンケート協力の了承を得た顧客に対して、オペレーターはクラウド上のIVRサービスに通話回線を転送し、直前のコールセンターオペレーターによる顧客体験などに関するアンケートを行う。プッシュボタン番号での回答や音声メッセージでの回答が収集可能であり、回答内容はクラウドからいつでもCSVファイルや音声データとしてダウンロードできる。これにより企業はコールセンターでの顧客体験を定量的に把握することで、課題を見出し、改善に役立てることが可能となる。
　また、クラウド型のIVRサービスを活用するため、システムや機器設備などの準備を必要とせず、低コストで手軽にアンケートを実施することが可能となる。
　これまではオペレーターの応対品質などを把握するため、コールセンターへ入電した顧客に対して、郵送によるアンケートを実施していたが、本サービスでは電話対応直後のアンケートでスピーディーに意見や感想を収集することが可能となり、オペレーターの品質改善やクレームなどにも迅速に対応できるため、企業のリスクマネジメントの観点からも有効なサービスだ。
　提供するアンケートサービスは、コールセンター・オペレーターの応対品質を問うアンケート以外にも、コール量の増加が予想される際の一時的な音声案内サービスの他、音声メッセージによるプロモーションや、商品やサービス内容に対するニーズ調査など、さまざまな業務での活用が可能なサービスとなる。また今後は、了承を得た企業間での情報交換を行うことにより、自社と他社との顧客体験を比較することや現状課題を共有する共創活動のためのユーザーコミュニティの提供も予定している。
　価格は、初期導入費が50万円（アカウントセットアップ、基本インストラクション）で。月額利用費が50万円。オプション料金で、初期導入時アンケート設計などのコンサルティング費が50万円から。