〔2015/11/16〕電通国際情報サービス、セディナにウェブ接客サービス「ライブエンゲージ」を提供

 電通国際情報サービスは、同社が提供するSaaS型ウェブ接客サービス「ライブエンゲージ」を、セディナが、カードファイナンス事業強化の一環として採用し、同社ウェブサイト上で2015年11月9日より運用開始したと発表した。
 ライブエンゲージは、米国ライブパーソン社が開発し、電通国際情報サービスが国内金融機関向けに提供しているウェブ接客サービス。ウェブサイト上のページ遷移などのユーザー行動をリアルタイムで解析し、ユーザーが必要とする情報を適切なタイミングで提供したり、ユーザーとオペレータをつなぎ、よりきめ細やかな対応ができるようになる。全世界で8500社の企業に導入されており、国内の大手クレジットカード会社での導入は、セディナが初めてとなる。
 大手カード会社では、カード会員による利用率が高いウェブサイトを、コールセンターに次ぐ重要なチャネルとして位置づけている。一方、カード利用枠の設定や支払方法の変更などサービス内容が充実し、きめ細やかになるにつれサイトの情報量が多くなっており、その中からいかに会員1人ひとりの目的に合った最適なサービスを選択し、必要な手続きをスムーズに完了してもらうかが課題となっている。
 セディナでは、こうした課題の解決に向けた施策の1つとして、ライブエンゲージを活用したウェブ上での接客サービスを開始した。サイト来訪者の行動に応じて適切なタイミングで情報を提供し、必要に応じてコールセンターに誘導するなど、能動的な顧客サポートを展開していく。
 具体的には、サイトを訪れた会員(ユーザー)のページ遷移パターンや、滞在時間などをリアルタイムに解析し、サポートが必要と考えられるユーザーには、その場で「ご質問にお答えします。チャットでご相談ください。」と語りかけるポップアップを表示させる。ユーザーが承諾すると、チャット形式でオペレータとの会話が始まり、ユーザーはその時その状況に応じたサポートを受けることができる。 なお、本サービスにおけるオペレータ対応は、セディナのコールセンター業務支援を行うトランスコスモスが提供している。


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