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〔2016/2/25〕アートソフトのArtFront WFM、健康コミュニケーションズのコンタクトセンターコスト削減に貢献

 アートソフト(本社:東京都千代田区、菊池三郎社長)は、ワークフォースマネジメントシステム「ArtFront WFM」が、健康コミュニケーションズ(本社:東京都新宿区、瀬戸健社長)のコンタクトセンターのコスト削減に貢献したことを発表した。
 健康コミュニケーションズは、健康コーポレーションのグループ企業で、ライザップ、健康食品やスキンケア化粧品などの通販や美容カウンセリング事業のコンタクトセンターを担っている。約200 人のコミュニケーターで運用されている。
 健康コミュニケーションズでは、これまで担当者の経験や感覚に基づいて人材採用計画と人件費計画を立てていたため、計画が妥当かどうかの判断を組織的に行うことが難しい状況であった。この課題を解決するためには、計画方法の標準化が必要であると考えられていました。独自の調査によって、アーラン式を使ってExcel で解決できることが判明したが、今度は運用設計を考えるために費やす時間の増大が懸念された。そこでアーラン式が応用され、運用効率の良いワークフォースマネジメントシステムを探すことになった。国内で実績のある3 つのシステムを検討した結果、操作性、運用効率の良いArtFront WFM が選択された。
 ArtFront WFMによって、計画時に時間単位で人員数の過不足を把握できるようになったので、過剰な人材採用がなくなり、稼働率と応答率が向上した。更に計算方法が標準化されることによって、会議時間も削減されました。効果としては、導入した2015 年5 月から現在までに、約2000 万円のコスト削減を実現した。
 現在は、ArtFront の従業員カルテで従業員評価の標準化、ArtFront Realtime で呼量/人員数/応答率等のリアルタイム把握の実現に向け取り組んでいる。


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