〔2016/3/3〕J.D. パワー、2016年生命保険保全手続満足度調査結果を発表

 CSに関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー アジア・パシフィック(本社:東京都港区、鈴木郁社長)は、2016年生命保険手続満足度調査の結果を発表した。
 保全手続時における顧客満足度はランキング対象となった19社中、プルデンシャル生命が677ポイントで総合満足度第1位となった。プルデンシャル生命は、「顧客対応」、「連絡・案内」、「手続・書類」3つのファクターすべてが業界トップ評価であり、特に「顧客対応」は業界平均を大きく上回る高い評価を得ている。第2位はソニー生命(647ポイント)で、すべてのファクターで高い評価を得た。第3位は東京海上日動あんしん生命(637ポイント)であった。
 2016年生命保険保全手続満足度調査は、生命保険加入後1年超経過し、直近1年以内に請求を行っていない顧客を対象に加入保険に対する、契約後の保険会社・代理店の対応実態や保全期の手続や問い合わせ時の満足度を調べたものである。このうち、手続や問い合わせ時の満足度については直近1年に保全の手続・問い合わせを行った人、8,338人に聴取をしている。2015年12月にインターネット調査を実施した。
 保全手続の総合満足度を構成しているファクターは、総合満足度に対する影響度の大きい順に「顧客対応」(43%)、「連絡・案内」(35%)、「手続・書類」(23%)と続く(カッコ内は影響度)。生命保険会社に対する総合満足度スコアは各ファクターにおける詳細項目に対するユーザーの評価を基に1,000 ポイント満点で算出している。
 当調査は本年から調査設計を変更し、本年初めて保全手続満足度としてランキングを発表している。生命保険加入後1年以上経過し、直近1 年間に請求を行っていない保全期の顧客のうち、直近1年間に住所変更や契約内容に関する手続・問い合わせを行った人に、その際の保険会社や代理店などを通じた対応プロセスについての評価を聴取している。
 保全手続についての満足度は、「顧客対応」「連絡・案内」「手続・書類」の3つの要素で測定しているが、このうち、総合満足度に対する影響度が最も大きいのは「顧客対応」であった。つまり、保全手続を進める上で、顧客の接点となる「担当者(保険会社の営業担当者/代理店の営業担当者/店舗窓口)」「コールセンター」「ホームページ」の対応の良し悪し、評価の高低が保全手続満足度を大きく左右する要因となっていることが明らかになった。


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