〔2016/7/8〕TMJとスマートメディカル、音声気分解析による共同研究の成果を発表

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）と、音声気分解析技術を活用したセルフケアツールを提供するスマートメディカル（本社：東京都、柴﨑望社長）は、音声気分解析技術導入によるコールセンターの品質向上に関する共同研究を2015年より開始した。その研究成果として、アウトバウンド・コールでの獲得品質と、オペレータの音声気分解析データに関連があることが、今回明らかとなった。
　TMJとスマートメディカルは、コールセンターでの顧客対応時の「発話・声」に基づき、気分の状態を測定・可視化することで、個人の技量に頼らないコールセンター構築・運営への活用を目指し、2015年2月より協同研究を開始した。スマートメディカルが提供し、同分野で実績をあげているソフトウェア「スマートコールセンターシステム」を導入することで、言語化されない対話時の感情をリアルタイムで解析・視覚化し、音声気分解析技術のコールセンターにおける有効性を効果検証してきた。
　1年半の研究では、オペレータ個人の技量に着目し、スマートコールセンターシステムを用いて、オペレータのパフォーマンス別に音声気分データを可視化・解析を実施。パフォーマンスの高いオペレータは、他のオペレータと比較して、「モチベーション値」が高いことや感情表現の違いがあることが判明した。今後は、この結果をコールセンター全体の品質向上に繋げてる取り組みを進めていく予定。
　両社は、現在も共同研究を継続しており、今後も音声気分解析技術のコールセンターにおける有効性の効果検証のため、さらなるデータ取得・解析を継続、サービス化も視野に、共同研究を継続していく。