〔2017/3/28〕日本トータルテレマーケティング、顧客満足創造支援サービスを提供開始

　日本トータルテレマーケティング(本社：東京都渋谷区、森真吾社長)は、これまでに培った運用ノウハウを活用 し、複雑化する顧客接点業務を強化し顧客満足の創造を支援するためのサービスとして「CS Create シリーズ」の提供を2017 年4月から開始すると発表した。
　CS Create シリーズは複雑化した顧客接点業務において、顧客満足を創造するサービス基盤となるもので、次の4つのサービスから構成されている。ナレッジの最適化とFAQの有効活用によっ て顧客満足を創造する「CS Create-Knowledge」。顧客の声を起点としたVOC活用によって顧客満 足の創造を図る「CS Create-VOC」。人工知能（AI）を活用した「自動会話プログラム」によって、 時間を問わずよりスピーディーな対応が顧客満足を創造する「CS Create-Bot」。SNS 感覚の顧客接点チャネルによって、問い合わせのしやすさから顧客満足を創造する「CS Create-Chat」。本サー ビスを通じて、複雑化する顧客接点業務がもたらすさまざまな課題を解決し、顧客との関係強化を支援す ることによって、顧客満足の創造を図る。
　今回は、その第１弾として、CS Create-Knowledgeの提供を開始する。元来、コンタクトセンターにおけるナレッジの活用は、顧客接点を強化するための重要施策の１つであり、顧客応対品質の向上やサービス品質を安定させる上で非常に有効な手段であった。しかしながら、そのシステム構築や最適化されたコンテンツの継続的な維持管理には膨大な時間と労力を要し、顧客接点業務における 最大の課題の１つでもあった。 本サービスでは、現状のナレッジ活用状況を多角的に分析し、ナレッジを効率的に活用できるシステムの構築を短期間で行う。同社がこれまで培ったナレッジ活用ノウハウを元に、顧客自らが得たい情報を得る<自己解決率>の向上、問い合わせ電話の入電数の減少を目的に最適化された<社外向け FAQ コンテンツ>の作成、安定的なサービス品質の提供と高度な顧客対応を可能にする<社内向けFAQコンテンツ>の作成、および販売戦略や商品開発に活用する<社内向けナレッジコンテン ツの作成>を一気通貫で行い、定期的なレポーティングを行う事によってそのROIを可視化する。