〔2018/10/16〕TMJ、ユーザー行動の精緻な把握から、タッチポイントをワンストップでデザイン・運用するサービスを発表

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、ユーザー行動の精緻な把握から、タッチポイントをワンストップでデザイン・運用する「TMJ CXサービス」を発表した。
　TMJ CXサービスは、顧客ニーズを先入観なく把握し、その分析から計画実行を立てる、STPDサイクルの考えを取り入れたもの。具体的には、同社が得意とするVOC（顧客の声）分析や、デジタルデバイスでの行動、評価スコアの把握、ユーザーの関心・反応が高い点、行動面でのボトルネックなどから、あるべき顧客コンタクトの姿と現状のギャップを分析し、対策・改善。これにより、コンタクトセンター運営の中で行うCXデザインの高度化を実現する。
　今回同社は、これまで提供してきたCXサービス群に「NPS導入支援サービス」と「カスタマージャニーマップ調査支援サービス」を追加。CXの現状把握、タッチポイントデザイン、運用までをワンストップで提供できるようTMJ CXサービスとして体系化した。
　顧客接点の最前線であるコンタクトセンターでは、CXの向上を実現する次世代センター運営の構築ニーズが活発化している。しかし、効果検証の難しさやコンタクトポイントを俯瞰的に全体設計する社内人員の不足に対し、ツールなどの部分的な導入だけでは効果が得られない。また、顧客の声を起点にした「ペルソナ（理想的なユーザー像）」設計が難しく、当初想定したPDCAサイクルが上手く回らないなど、成果獲得に苦労するケースが散見される。
　TMJではそのような課題環境の中、顧客行動データの事実に基づき、CXをデザイン・運用する新たなニーズに応えるため、今回のサービスを発表した。