〔2020/6/13〕KDDIエボルバ、「企業とお客さまとのコミュニケーション実態　2020年版」を発表

　KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、若槻肇社長）は、企業とお客さま間におけるコミュニケーションの最新動向、実態、ニーズ把握を目的に、半年以内に商品・サービスのお問合せをした1,397人を対象とした調査を実施し、「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2020年版」（https://info.k-evolva.com/cc/0w1Wmh20x2H62GTCC）を発表した。
　また、「新型コロナウイルス感染症拡大期におけるコミュニケーション実態」について、520人を対象に緊急調査した結果（緊急追加調査　アフター・コロナのお客さまサポートのあり方とは）を、同時公開している。
　3年目となる本調査では、お客さまの属性、カスタマージャーニーのタイミングによって変化する、「デジタルチャネル」と「人によるサポート」のニーズ、ペインポイント、期待度の傾向を、年代・性別ごとに明らかにしている。
　本調査では、お客さまにとって適切なチャネルを選べる自由度があり、情報収集から手続きまでワンストップで解決できるカスタマーサポートを求める傾向が高まっていることがわかった。チャットのニーズは年々高まる一方で、「電話」は中高年層を中心に根強い人気がある。人とITを組合せたソリューション・サービスの需要に応えるためには、SNS、SMS、チャット、Webサイトなどによるコミュニケーションの最適化と同時に、「人による対応」のサポート品質の向上、効率化への取組みが顧客体験価値（CX）向上に欠かせない要素になることが改めて数字に表れる結果となった。