〔2021/4/7〕ESジャパン、音声感情解析による新たな生産性指標の発見に関するレポートを発表

　コールセンターの運営、コンサルティングと感情解析の研究・開発事業を行うCENTRIC(本社：東京都豊島区、山田亮社長)のグループ会社で音声感情解析専門会社のESジャパン(本社：東京都豊島区、山田亮社長)は、国内で音声感情解析を初導入したCENTRIC熊本支店(サービスサイエンスラボ)で取得した感情データの分析の実践より、コールセンター業務に従事するオペレータの感情と占有率の関係性について分析した結果についてレポートを発表した。
　2017年から当社熊本センター(サービスサイエンスラボ)に音声感情解析を国内のコールセンターで初導入し検証を続け、2018年9月より熊本大学大学院先端科学研究部の有次教授と継続的に共同研究を行なっている。2020年3月には共同研究の１つの成果として、音声感情解析システムを用いた行動予測システム及び行動予測方法に関する特許を出願した。音声感情解析レポート第1回ではサービスサイエンスラボでの取り組みと音声感情解析テクノロジーについて掲載（https://www.es-jpn.jp/blog/%e7%86%8a%e6%9c%ac%e8%a7%a3%e6%9e%90%e3%83%ac%e3%83%9d%e3%83%bc%e3%83%88/236/）した。
　音声感情解析レポート第2回では、入電の多い時間帯や、夕方帯には疲労による精神的な負担が増加するという仮説を立て、サービスサイエンスラボに蓄積された大量の音声の感情解析結果であるオペレータ側の感情パラメータの分析を実施することで、今まで定量的に表すことが難しかったオペレータの感情と占有率との関連性について発見した（https://www.es-jpn.jp/blog/%e7%86%8a%e6%9c%ac%e8%a7%a3%e6%9e%90%e3%83%ac%e3%83%9d%e3%83%bc%e3%83%88/313/）。
　今後の取り組みは、コールセンターのオペレータのある業務のある時間帯において、例えば「注文の獲得率が高い状態」(＝コールセンターにおけるゾーン状態)があるという実際の現場経験に基づいた仮説により、コールセンターにおけるゾーン状態を、占有率が高く結果指標が高い状態と仮定し、その他の状態の感情パラメータと比較して差異があるかモニタリング、分析を実施する。
　本分析レポートでは、今後も音声感情解析ソリューションESAS(イーサス)により取得した感情パラメータの分析を実施し、従来では定量的に証明できなかった事象への実践結果を定期的にレポートとして掲載する。