〔2021/7/6〕Zendesk、CXに関するグローバル調査結果を発表

　クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供するZendeskは、日本を含むグローバルで実施したCX（カスタマーエクスペリエンス）に関する新たな調査結果を発表した。本調査によると、サポート担当者の61%、管理職の56%が、最高のCXを提供するために必要な最重要項目として「アジリティ」を挙げている。一方で、市場の「リーダー」企業と認められるのに最低限必要な変化に適応する力を実際に備えていると回答したのは、経営層ではわずか9%、管理職では11%に留まっている。
　新型コロナウイルス感染症の世界的な流行の中、規模の大小を問わずあらゆる企業が、顧客への迅速な対応が企業としての成功だけでなく、ビジネスの継続にとって最も重要であることを認識させられた。そして、企業は顧客の移りゆく行動様式に迅速に対応するための新しいビジネスモデルへの移行を余儀なくされている。
　しかし、実際、アジリティのための取り組みをどこから開始すべきか頭を悩ませている企業も少なくない。この1年以上続く不確実な時代からの回復手段を世界中の企業が模索し、また今後出現するであろうトレンドに対応するための準備を進めている中で、企業はどのようにアジャイルな考え方に適用できるか検証するため、ZendeskはAgility in Action (変化に適応する力) について調査を実施した。
　顧客の半数近く（49%）は、自分が好むサービスを提供する企業からより頻繁に購入する、あるいは購入する可能性が高いと回答している。しかし、3つ以上のコミュニケーションチャネルを顧客に提供している中堅企業は全体のわずか34%に過ぎず、この比率は大規模企業では32%にまで低下する。多くの企業は現在でも、顧客の現状を把握することのできる貴重な機会を逃がしているのが現状。
　顧客の声は、これから起こり得る問題の警告、あるいは将来のトレンドを見通す貴重な情報源となり得る。アジャイルなリーダー企業は、顧客に関する指標についてリアルタイムで報告を受けているケースが 4.7倍に達しており、CX分析をより容易に活用し、柔軟に対応することができている。
　変化に備える：リーダー企業は、サポート担当者の働き方について、一貫してより柔軟に対応している。具体的には、リーダー企業の61%が勤務場所を固定しない就業体制を導入し、また54%は従来と異なる勤務時間を認めている。
　サポートに適切なツール：継続的な変化に対応するため、企業はテクノロジーとその導入方法の両方において、無駄のない柔軟な手段を採用している。主な投資分野として挙げられたのは、ビジネスプロセス自動化の導入/拡大（33%）、顧客ニーズに容易に対応可能なCXテクノロジーへの投資（29%）、AI・機械学習機能の導入/拡大（28%）。
　この調査からはまた、アジリティ実現のためのツール、プロセス、および企業文化の改革に大きな投資を行った企業が、優れた成果を得ていることも明らかになった。
　アジャイルな企業の多くは過去1年間にサービス関連費用の削減に成功している。実際に企業経営層の4分の1近くは、優れたアジリティによって費用を25%またはそれ以上削減できたと回答している。
　より多くの企業が、コールセンターが新たな役割を獲得し、顧客ニーズへの対応がビジネスに新たな価値を生み出していることを認識している。中小企業の半数以上（52%）はCXの主な役割が収益向上であると捉えており、CXをコストセンターとみなしている企業は4分の1を下回った（24%）。中堅企業ではこの数字がさらに上がり、3分の2近く（63%）の企業はCXの主な役割が収益向上であると考えている。