〔2021/7/6〕NTT東日本とNTT西日本、故障受付「Web113」でカスタマーセルフ機能を提供開始

　東日本電信電話（以下、NTT東日本）と西日本電信電話（以下、NTT西日本）は、故障受付「Web113」について、顧客ごとにフレッツ光回線の故障状況を自動診断し、解決方法を案内する「カスタマーセルフ機能」を新たに提供を開始することを発表した。
　カスタマーセルフ機能の提供により、24時間365日いつでも、どこでも手持ちのスマートフォンやパソコンからすぐに故障状況を診断し、動画による解決方法を案内できるようになった。
　カスタマーセルフ機能は、NTTビルから顧客宅設置のNTT製レンタル機器までの通信状況を確認できることで、顧客の端末からの通信で、どこでトラブルが発生しているのか一目でわかるようになった。その上で、顧客自身でできる修理方法として、機器や配線の見直し方法などの1分程度の簡単な動画で紹介する。さらに、解決動画だけでは回復しない場合でも、顧客自身で交換ができる代替機器の配送日やNTT東日本、NTT西日本の修理者による訪問日を、そのままWebサイトで予約することができる。
　従来の電話による問い合わせでは、特に災害や大きな障害などが発生すると、コールセンターへの受付が混雑してしまうため、顧客には繋がるまで待つという問題がある。さらに、近年、働き方改革やテレワークの急速な普及により、時間の有効活用が注目されてきていることもあり、サービスの問い合わせについては、昼夜を問わず場所も選ばないWebサイトの利用がスタンダードになりつつある。
　また、NTT東日本、NTT西日本のコールセンターの受付業務においては、オペレータの働き方の多様化、人材育成とスキルの継承、対応するサービスの拡大など業務効率化に向けたさまざまな課題に直面している。
　こうした世の中の情勢の変化を踏まえ、顧客の利便性向上への対応と業務課題の解決を図るため、NTT東日本、NTT西日本の故障受付業務において、Webサイトで対応の完結を目指す機能の提供について検討を進めてきた。