〔2021/7/8〕Smash、コールセンターのオペレーターと顧客間の会話速度が近似なほど購入や解約抑止の成功率が高くなる傾向があることを発表

　Smash（本社：東京都渋谷区、石山真也社長）は、通信販売企業向けコールセンター事業を展開するダーウィンズ（本社：東京都千代田区、後藤豪社長）との共同研究の中で、コールセンターのオペレーターと顧客間の会話速度が近似なほど、購入や解約抑止の成功率が高くなる傾向があるとの研究結果を得た。この結果をリテンションボット「Smash」にも活かし、ユーザーとボットの会話速度を近似にする新機能の提供を開始する。これにより、解約抑止の向上に加え、より心地の良い会話をデジタル上で実現する。
　コールセンターでは購入や解約抑止につながる要因を探し出すことが、オペレーターの標準化につながる。そこで、Smashとダーウィンズは音声データの分析を通じ、その要因を研究してきた。その中でオペレーターと顧客の会話速度に注目し、「オペレーターとお顧客との間の会話速度が、成果と関連があるのではないか」という仮説のもと検証を繰り返し、会話速度が近似値であればあるほど、購入や解約抑止の成功率が高くなるという研究結果を得ることができた。
　ダーウィンズとの研究結果を活かし、ユーザーごとの異なるチャットを読む速度や入力速度を検知し、１to１でユーザーに合った最適で心地良い速度での会話を実現する。会話のやり取りにおけるストレスを感じさせないことで、チャットボットが発する解約抑止に関する訴求をよりダイレクトに届け、解約抑止の成功率のさらなる向上に寄与する。