〔2021/7/8〕ジェネシス、クアルトリクスと新たなパートナーシップを締結し、ワールドクラスのカスタマーサービス体験の提供を支援

　世界No.1のエクスペリエンス管理（XM）プロバイダーであり、XMカテゴリーを確立したクアルトリクス社と、ジェネシスは、企業がワールドクラスのカスタマーサービス・エクスペリエンスを大規模に提供するための新たな提携を発表した。この新たな提携により、ジェネシスが管理するクライアント企業の過去のサービス利用状況といったエンゲージメント・データとクアルトリクスが管理する顧客が受けたサービスについてどのように感じたかといったエクスペリエンス・データを統合し、企業が顧客の満足度に影響を与えるあらゆる要因を一元的に把握できるようになる。
　カスタマーサービス案件の解決は、成功した顧客対応の一つの側面に過ぎない。顧客が受けたサービスについてどのように感じたかが同様に重要であり、企業が提供するサービスを継続的に設計・改善するために、この経験データをどのように利用するかが、競争上の差別化要因となる。これには、セルフサービスのリソース、AIを搭載したチャットボット、あるいはカスタマー・サービス・エージェントを介したやり取りを顧客がどのように受け止めているかが含まれる。顧客サービスの体験におけるこれらのインサイトに基づいて行動、学習することで、企業は顧客ロイヤルティを高め、解約を減らし、真のパーソナライズされた体験を大規模に提供することができる。