〔2021/7/8〕三菱UFJニコスの債権回収の問い合わせ応対業務にNTT ComのAI自動音声応答ソリューション「COTOHA Voice DX Premium」導入

　三菱UFJニコスとNTTコミュニケーションズ（以下、NTT Com）は、NTT Com開発のAI対話型エンジンを搭載したAI自動音声応答ソリューション「COTOHA Voice DX Premium」を、三菱UFJニコスの債権回収に関する電話応対業務に導入することで合意し、カード会員からの問い合わせにAIが自動音声により“会話形式”で回答する「FAQサービス」を2021年7月12日から開始する。
　本ソリューションは高齢の方をはじめ多くの方になじみ深い、電話という顧客との接点をAIによって自動化するもの。従来の1問１答形式の対応ではなく、NTT Comが提供する対話型AIエンジン「COTOHA Virtual Assistant」の日本語意味解析エンジンを活用することで、従来の自動応対の課題であった「一律の機械的な対応」の改善が可能。例えば、回答が一意に定まらない曖昧な問い合わせや、キーワードからは複数の質問・回答が想定される複雑な問い合わせなどに対しても、AIが不足情報を判断の上、更問で確認し、適切な回答を返す。このように、顧客に応じた柔軟な応対をすることで、より高い応対率と完了率を実現する。また、NTT Comの経験豊富なITコンサルタントが導入・運用時のチューニングやカスタマーズセンターの運用改善のサポートを行うことで、継続的に応対の精度を高めていくことができる。
　さらに、電話応対に加え、応対内容の記録や支払い予約システムへのデータ投入などの後続タスクを自動化することにより、応対からお支払いまで一気通貫した生産性向上が可能。
　今後、三菱UFJニコスとNTT Comは連携を強化し、対応可能な問い合わせ内容の拡充や本サービス提供時間拡大と対応状況に応じた有人オペレーターへの切り替え、業務プロセス全体の自動化の検討など、会員の利便性向上と業務最適化の取り組みを進めていく。