〔2021/7/27〕NICE、クラウドCXプラットフォーム「CXone」を9月に国内提供を開始

　NICEは、次世代の消費者に、AIによりスーパーパーソナライズされた次世代の体験を届ける、真にデジタルフルーエントな唯一のクラウドカスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォーム「CXone」の国内提供を９月から開始すると発表した。
　CXoneは、コンタクトセンターに必要な「オムニチャネルルーティング」「ナレッジマネジメント」「ワ ークフォース最適化」「顧客分析」機能などをオープンクラウド上で可能にし、好きな時に好きな機能を追加することができる。オートメーションとAI統合した業界初のプラットフォームであり、「オムニチャネルエレベ－ション」「ワークフォースエンゲージメント」「CX 分析」がすべて可能となる。
　新型コロナウイルス感染症の影響による就労環境の見直しが進み、コンタクトセンター業務においても世界中で在宅化の動きがみられる。また、対面の顧客接点チャネルがコロナ下においては減少した代わりに、コンタクトセンターへの問い合わせ数は増えている。迅速なクラウド化により、コンタクトセンター勤務者のリモート就労をシームレスに実現することが求められるだけでなく、顧客とのインタラクションをしっかり分析し、継続的なPDCAを実施することで、最高の顧客体験を提供し、ブランドロイヤリティを確保することがより重要になっている。
　CXoneは顧客やコンタクトセンターの求める重要機能を多数備えているだけでなく、継ぎ接ぎだらけのITからの脱却を可能にし、DX推進も支援する。
　スーパーバイザーの管理ツールもクラウドで利用できるため、在宅勤務するオペレーターに対して、スキルの付け替えや 通話モニター、コーチングを行うことも可能。さらに、顧客満足度やコンタクトセンターのKPIを、調査・測定し、改善していくための顧客分析も提供する。CXoneではこれまで主に、証拠保全やコールボリューム把握に使われていたレコーディングとレポートのビッグデータを、AI を通じて活用し、ワークフォースエンゲージメントや顧客分析を実現する。