〔2021/10/20〕NTTマーケティングアクト、品質管理基盤「ONE CONTACT Quality Management」を活用した高品質なコンタクトセンターBPOを開始

　NTTマーケティングアクト（本社：大阪府大阪市、室林明子社長）とNTTビジネスソリューションズ（本社：大阪府大阪市、上原一郎社長）は、「ONE CONTACT」シリーズ第２弾として、コンタクトセンターにおける品質マネジメントのDX化を実現する品質管理基盤「ONE CONTACT Quality Management」を活用することで、顧客満足度を高め、ロイヤルカスタマーを獲得できる高品質なコンタクトセンターBPOソリューションの提供を開始した。
　デジタルシフトが進む中で、コンタクトセンターでは品質マネジメントにおける体系的な仕組みや基盤が満足になく、管理稼働不足や属人まかせで品質を維持できない状態に陥る構造的課題がはらんでいる。この業界共通の課題を解決し、効果的かつ効率的な運用を可能とするために、品質マネジメントのDX化に取り組んだ。
　NTTマーケティングアクトが蓄積する5万件に及ぶコールデータと、人による同数の応対評価結果を教師データとして活用し、独自の応対指標27項目を基本スキル、コミュニケーションスキル、CXマインドの観点から多面的に自動評価するAIロジックを開発した。実践を重ね、現場が納得する品質マネジメントの均質化および体系化を実現し、品質管理基盤「ONE CONTACT Quality Management」として本格運用の開始に至った。
　ONE CONTACT Quality Managementでは、応対品質と業務品質の両面でセンターオペレーションを包括的にサポートできる。通話録音データや応対履歴データを利活用することにより、モニタリングの自動化と効率的かつ効果的なコーチングが可能になり、オペレーターの応対品質を向上する。また、業務プロセスデータを一元的に可視化することで、俯瞰したKPIコントロールを実現し、センター管理者の業務効率化に貢献する。
　NTTマーケティングアクトが、共通基盤「ONE CONTACT NETWORK」に重畳連携する拡張機能として導入し、高品質なコンタクトセンター運用BPOソリューションとして提供開始する。まずは大手通信機器メーカーのBPO業務に本格導入し、運用開始する。