〔2022/2/1〕モビルス、顧客サポート支援で活用されるテクノロジーをまとめた最新版「SupportTechカオスマップ」第２弾を公開

　モビルスは、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech」の調査・普及を行う「Mobilus SupportTech Lab」の取り組みとして、顧客サポート支援で活用されるテクノロジーをまとめた「SupportTechカオスマップ2022.02ver」（https://mobilus.co.jp/press-release/29832）を発表した。
　SupportTechカオスマップVer.2(2022.02は、「SupportTech」業界の現在地を見える化することを目的に、国内で展開する関連サービスを分類したもの。2020年12月の発表（https://mobilus.co.jp/press-release/24252）に続く、第２弾。
　ボイスボットとは、AI音声認識技術を活用した電話自動応答システム。自動でヒアリングした内容を自動でテキスト化し、メールやSlackなどで担当者へ受電内容を自動で振り分けるなど、電話対応時間の削減や呼量急増時のあふれ呼対策として期待されている。2021年はボイスボットの実用化が進んだ。代表電話など一次受付の自動化だけでなく、RPAと連携して受付から後処理まで定型手続きの完全自動化といった使い方もされている。手続き対応の自動化など金融・損保での活用や、コロナ関連で急増する問い合わせ対応の対策として自治体への導入など、さまざまな業種・業界で活用も進んだ。さらに、GoogleのContact Center AI（CCAT）を始めとしたAIの活用で、ユーザーの会話意図を解釈・把握し、適切な選択・回答を実現する、簡易な対話の自動化も一部で実用化が始まっている。また、ボイスボットでヒアリングした内容をオペレーターに引継ぎ、ユーザーが繰り返し説明せずにオペレーターに情報が共有されることで、電話上でのボットと有人のシームレスな連携ができるようになってきた。ボイスボットは、今後、益々活用シーンが広がっていくと考えられる。
　音声認識やテキストマイニング技術の進化により、オペレーター支援として、顧客対応のリアルタイムのテキスト化や要約・ナレッジ支援、感情分析による顧客対応品質の向上といったデータ活用が実用化されてきた。顧客の感情分析や問い合わせ対応履歴、行動分析のデータをオペレーターへの的確な情報提供や高品質な対応といった顧客サポートへの反映はもちろん、マーケティングへの活用や経営の意思決定などVOC(Voice of customer)へ活用も進んでいる。
　また、ここ数年コンタクトセンターへの導入が進む「ビジュアルIVR」は、顧客導線の整理・改善により適切なチャネルへ顧客を導くといった目的に加えて、問い合わせ窓口までの顧客の行動導線を分析する役割にも注目されている。