〔2022/3/10〕トランスコスモス、LINE AiCallを標準装備したコンタクトセンターサービスを国内初提供

　トランスコスモスは、LINE（本社：東京都新宿区、出澤剛社長）が提供する電話応対AIサービス「LINE AiCall」と、コンタクトセンターに設置されているアバイアPBXをSIP連携(音声をデジタル化して送信）することにより、LINE AiCallで問い合わせが解決できなかった場合に、ユーザーが電話を切ることなくコンタクトセンターのオペレーターに接続できる機能を標準装備した。「LINE AiCall」をコンタクトセンター機能として標準装備し提供可能にしたのはトランスコスモスが日本国内で初となる。
　コールセンターへの入電削減施策としては、FAQサイトの運用やAIチャットボット、ノンボイスサポートなどの導入が進んでいるが、音声による電話対応を望むユーザーも依然として多い状況だ。そういったユーザーの要望に応えるために、本サービスでは、電話での問い合わせをLINE AiCallが音声でFAQ回答したり、チャットボットへの誘導を音声対話で行うことを可能とした。また、AIが案内したFAQで問い合わせが解決しない場合、ユーザーはコンタクトセンターに電話をかけ直すことなく、そのままLINE AiCallにコンタクトセンターにつなぐよう音声で指示し、オペレーターと直接会話して問い合わせを解決することも可能。さらに、トランスコスモス独自開発のAPIプラットフォーム「DEC Connect」とも連携することで、ユーザーが普段使い慣れたLINEを使ってチャットサポートを選択することもできるようにする機能を、本サービスのパッケージとして実装した。
　本サービスの最大の特長は、ユーザーが問い合わせチャネルにノンボイスを選択するのではなく、電話で問い合わせしてきた場合でも、ノンボイスチャネルへ誘導できることだ。また、時間外の電話問い合わせの自動応答、資料請求申し込みや登録情報の変更などをAI自動受付で対応できるため、電話による問い合わせをオペレーターに依存せず、24時間365日対応することが可能になる。また、DEC Connectを活用することで、さまざまなクライアント企業のデータベースやシステム、各種ツール、サービスとのAPI連携が可能となるので、よりクライアント企業の要望に沿ったコンタクトセンターの構築や、サービス改善・拡大を行うことができる。