〔2022/3/29〕カラクリ、髙島屋オンラインストアにAIチャットボット「KARAKURI chatbot」を導入

　カラクリ（本社：東京都中央区、小田志門社長）は、高島屋が運営する「高島屋オンラインストア」に、「KARAKURI chatbot」の導入が決定したことを発表した。高島屋は2023年度にグループEC売上を500億円まで引き上げる計画を進めておりKARAKURI chatbotを導入し、ユーザーの更なる利便性の向上やコールセンターの応答率向上を目指す。
　高島屋オンラインストアは2021年8月に刷新し、「ハレの日」だけにとどまらず、日常使いの利用を加速している。リニューアル直後の売り上げも堅調に推移し、2021年9月度と10月度の売上高は前年同月比20％超と成長を遂げている。売上が増加する中で、い合わせ件数も右肩上がりになっており、繁忙期はコールセンターの応答率が70％を割ってしまうなどの課題を抱えていた。そこで顧客接点の強化を図るため、高精度な自動回答に対応できるKARAKURI chatbotの導入が決定した。
　ログインやマイページなど計7ページにKARAKURI chatbotを設置し、ユーザーの利便性を向上する。長引くコロナ禍により、高島屋ではECサイトを利用する顧客層が増加している。チャットボットによる24時間365日のリアルタイム対応で利便性を向上させ、一層の顧客体験価値向上を目指す。
　KARAKURI chatbotは、人同士のような感覚でAIと会話を行い、情報収集や自動応答を可能にする。自然な形式の問い合わせデータを分析し、利用者の購買体験のさらなる向上や回遊性の改善を図っていく。
　お中元・お歳暮などの繁忙期においては、催事ページにもKARAKURI chatbotを設置し、自動対応できる範囲を拡大する予定。チャットボットによる均一な対応を実施することで、繁忙期でもコールセンターの応答率および対応品質を担保することが可能。
　まずはマイページやFAQページにチャットボットを設置し、「お客様の困りごと」を解決することに注力する。将来的には、疑問を感じても問い合わせをしない「サイレントカスタマー」に対しても、チャットボットがコンシェルジュ的な役割も担えるよう、学習データの精査や起動メッセージの改善を進めていく。