〔2023/9/21〕JR西日本カスタマーリレーションズとELYZA、通話内容要約業務に言語生成AIを導入

　JR西日本お客様センターを運営するJR西日本カスタマーリレーションズ（本社：兵庫県尼崎市、堤恵理子社長、以下、JWCR）と言語生成AIの社会実装を進める東京大学松尾研究室発・AIスタートアップのELYZA（本社：東京都文京区、曽根岡侑也社長）は、JWCRのコンタクトセンターにおける通話内容要約業務に、マイクロソフトのAzure OpenAI GPTシリーズ(以下、GPTシリーズ)をベースとしELYZAが開発した言語生成AIを導入したことを発表した。
　JWCRの案内コンタクトセンターには月間で約7万件の電話問い合わせを受け付けており、顧客へのスムーズで正確な応対やサービス改善に結びつけるためにその応対記録をすべてテキスト化して保存している。その際、対話ログのままのテキストデータは情報を共有するには非効率なため、オペレーターによる要約処理を行ったうえで保存している。
　一方で、この要約処理自体に非常な労力がかかっていたほか、オペレーターによる要約品質のばらつきも存在する状況であった。この要約の素案作成に言語生成AIを活用することで、要約業務の品質向上と業務負荷削減を目指した。
　本AIサービスの導入以前は、ご意見対応の場合、オペレーターが電話応対後に応対結果を要約し、スーパーバイザーが実応対音声や音声認識により書き起こされたテキストを確認してダブルチェックする運用で応対記録の保存を行っていた。今回、電話要約AIを搭載するアプリケーションを業務に導入したことで、オペレーターが電話応対後に音声認識により書き起こされたテキストを貼り付けさえすれば、自動で要約結果が出力される状態となった。これにより、オペレーター及びスーパーバイザーにおける要約作成・チェック負荷の軽減、及び要約品質の均質化によるVOC（顧客の声）分析への効果を見込んでいる。