〔2023/10/3〕楽天コミュニケーションズ、「コンタクトセンターにおけるAI活用に関する意識調査」結果を発表

　楽天コミュニケーションズ（本社：東京都世田谷区、鈴木和洋社長）は、「コンタクトセンターにおけるAI活用に関する意識調査」をインターネットで実施した。今回の調査は、2023年6月12日と13日の2日間、全国のコンタクトセンターの責任者またはスーパーバイザー220人を対象に、コンタクトセンターにおけるAI活用の実態や、AI活用に対してどのような認識を持っているのかを調査した。
　自社のコンタクトセンターにおけるAIの活用状況を聞いたところ、52.7%が「活用している」、40.5%が「活用に向けて準備中」、5.5%が「活用も準備もしていない」と回答した。
　AIの活用状況をコンタクトセンターの席数規模別に見てみると、501席以上のコンタクトセンターでは64.9%が「活用している」と回答した一方、100席以下のコンタクトセンターでは「活用している」と回答した割合が40.6%となり、501席以上のコンタクトセンターの方が同項目で24.3ポイント高い結果となった。
　自社のコンタクトセンターで現在AIを活用している、または今後活用予定と回答したコンタクトセンター責任者・SVに、どのようなことにAIを活用しているか、または活用予定かを聞いたところ、「AIチャットボットによる応対の自動化・省力化」（66.8%）が最も多く、次いで「AI-IVR（自動音声応答システム）による応対の自動化・省力化」（50.7%）、「顧客の感情分析による応対品質向上」（47.8%）と続いた。
　2022年11月にOpenAIから「ChatGPT」が公開され生成AIが注目されるようになったことで、生成AIへの興味がどのように変化したかをコンタクトセンター責任者・SVに聞いたところ、「関心度がとても高まった」が22.7%、「関心度が高まった」が42.3%、「関心度がやや高まった」が20.5%となり、合わせて85.5%が関心度が高まったと回答する結果となった。
　コンタクトセンターにおいて生成AIを活用したいかをコンタクトセンター責任者・SVに聞いたところ、「とても活用したい」が27.3%、「活用したい」が47.7%、「やや活用したい」が15.0%となり、合わせて90.0%が活用したいと回答する結果になった。
　生成AIを活用したい（「とても活用したい」、「活用したい」、「やや活用したい」のいずれか）と回答したコンタクトセンター責任者・SVに、AI活用の懸念点を聞いたところ、「顧客に間違った回答をするリスクの管理」（62.6%）が最も多く、次いで「AIに対するトレーニングデータの収集・整理」（54.0%）、「顧客情報に関するセキュリティの担保」（42.9%）と続いた。