〔2024/5/13〕ビーウィズ、サッポロドラッグストアーが全国約200店舗の問い合せ集約窓口で「Omnia LINK」を導入

　ビーウィズは、北海道内を中心にドラッグストア「サツドラ」を展開しているサッポロドラッグストアー（本社：北海道札幌市、富山浩樹社長）において、同社が提供するクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK（オムニアリンク）」が導入されたことを発表した。
　『北海道の「いつも」を楽しく』をコンセプトとしているサッポロドラッグストアーでは、顧客から店舗への問い合わせを本社内に設置したコンタクトセンターに転送し、一括して受け付けている。これにより、店舗スタッフの通常業務と電話対応を切り離しながら、顧客からの声に親身に対応し、店舗運営に活かすことを可能にしている。
　しかし、当初は全国約200店舗にかかってくる電話を固定電話で対応していたため、入電件数や応答率、対応時間などが把握できず、加えて「お客様がどこの店舗にかけた電話なのかがわからない」という課題があった。そこでサッポロドラッグストアーでは、これらの課題を解決し、顧客の声をくみ取って今後の事業拡大を見据えた準備を進めていくためにも、コンタクトセンターの改善を決断した。
　サッポロドラッグストアーでは、2023年1月よりコールセンターシステムの検討を開始。絞り込んだ8社の候補の中から、レポート機能・在宅対応の可否・CRMの連携・導入サポート・オペレーターと管理者それぞれの使いやすさといった、サッポロドラッグストアー様のニーズをバランス良く備える「Omnia LINK」が選定された。質問や要望、そして構築からカットオーバーまでの道のりに対する、ビーウィズの迅速かつ柔軟なサポート体制も評価された。
　Omnia LINKの導入により、オペレーターは顧客が電話をかけた店舗を事前に把握でき、スムーズな応対が可能なった。また、従来は感覚的にとらえていた「応答率」や「後処理時間」といった指標を数値で把握することで、業務改善への取り組みも具体性を増した。その成果は、数字となって現れ始めている。例えばOmnia LINK導入後のある月の比較では、STT機能（通話音声の即時テキスト化）の活用が進んだことで、後処理時間が前月より3％、時間にして1件あたり約9秒削減された。