〔2024/5/16〕Channel Corporation、チャネルトークでCS特化の生成型AIエージェント「ALF」をリリース

　Channel Corporation（本社:東京都中央区、玉川葉社長）は、同社が運営する、All-in-one AIビジネスメッセンジャー「チャネルトーク」が自然言語を認識する生成型AIエージェント「ALF（アルフ）」を4月26日にリリースしたことを発表した。
　チャネルトークは、企業と顧客のコミュニケーション問題を解決するツールとして、グローバルで160,000社以上に導入しており、人材不足を抱えているCS市場を中心にサポートしてきた。今回リリースしたALFは、多くの問い合わせを自動で解決するCS特化のAI機能であり、チャネルトークのミッションである「AIコンタクトセンター（AICC）で企業と顧客の間のすべての問題を解決する」を実現するための大きな一歩だ。
　ALFは、顧客がテキストを入力すると、まるでオペレーターと話しているような自然言語で最適なアクションや回答を自動で行い、質問や問題をスムーズに解決する。実際に韓国で行われたクローズドβテストでは、ALFによって問い合わせの最大72％を解決した。
　ALFは、ブランドごとに表現の仕方を変更することが可能。そのためブランドイメージを損なうことがなく自然な問い合わせ対応を行う。
　ブランドがFAQ機能によくある質問と回答を事前に登録しておくことで、顧客の問い合わせ内容に沿った回答をALFは自動で提案。もしFAQに登録していない内容の問い合わせの場合は、有人対応へ即時に切り替えることが可能。
　問い合わせ対応において、チャットボットだけでは問い合わせ対応の形式に制限があり、柔軟性の低さに課題があった。また従来のAIチャットボットでは、ハルシネーションの可能性があり、顧客体験とブランドイメージ毀損のリスクがあった。
　そこでALFは、ハルシネーション防止のため、ALF自身の回答が正しいのかを自主的にもう一度考え、ファクトチェックを行う。例えば、存在しないクーポンの発行を防ぎ、問い合わせに対して最適な対応を行うことで、顧客体験の向上に向けてサポートを行う。