〔2024/6/18〕トゥモロー・ネット、「ボイスボットユーザー調査2024」結果を発表

　トゥモロー・ネット(本社：東京都品川区、李昌珍社長)は、2024年5月に実施した「ボイスボットユーザー調査」の結果を発表した。
　トゥモロー・ネットは、2022年3月よりボイスボットとチャットボットを同時に使えるナビゲーション型対話AI「CAT.AI(キャット・エーアイ)」を提供している。この度、1年以内に企業とのコミュニケーションやコールセンターなどでボイスボットの利用経験がある方(20代から50代の男女1,032名)を対象に、ボイスボットの利用による要望の解決や、満足度についてアンケートを実施した。
　主な調査結果は、以下のとおり。
・ボイスボットの役割は、「フロントチャネル」と「エスカレーションチャネル」

・ボイスボットによる要望解決率は2年前から12.0％増加し、61.3％に

・ボイスボットで要望解決しなかった場合、約半数は有人対応へ
　約2割がマイナス体験を経験し、1割強の機会損失が発生していることが判明

・ボイスボットの対応に満足できなかった人の割合は43.2％
　満足できなかった原因は「会話方法」に対する不満や、チャネルの「たらい回し」

・今後もボイスボットを利用したいと回答した人は5.5割、4.5割強が積極的な利用意向がないことが判明
　年代別でみると、50代の利用意向は約4割にとどまる

　本調査により、ボイスボットの利用意向は6割弱にとどまり、ユーザーはボイスボットとのコミュニケーション方法に不満を感じていることが浮かび上がる結果となった。ユーザーの満足度を解決しないと、企業にとって大きな機会損失につながるため、ボイスボットとのコミュニケーションを見直すことが大切であることが伺える。
　トゥモロー・ネットが提供する「CAT.AI」は、ボイスとチャットを同時に利用できることが特徴で、声の案内と同時に声では伝えづらい名前や住所などの情報はチャットボットで視覚でも対応できるため、直感的でよりわかりやすいナビゲーションを実現している。
　アンケート回答者にCAT.AIの動画(レストラン予約デモ https://youtu.be/M50HPqPVpH0 )を視聴していただき、CAT.AIで要望が解決できそうか尋ねたところ、「そう思う」と回答した人は全体の79.5％を占め、従来型のボイスボット(61.3％)に対して18.2％上回る結果となり、ボイスボット利用者のコメントからも、ボイスボットによるCX向上の鍵は、人間と会話するような自然なコミュニケーションと言える。