〔2024/7/30〕CACの「コールセンター向け品質評価自動化ツール「Beluga Box SaaS」と丸紅情報システムズ「Omnis」が連携開始

　シーエーシー（本社：東京都中央区、西森良太社長、以下、CAC）は、同社が提供するコールセンター向けサービスで、オペレータの感情、話し方から応対品質評価を自動スコアリングする「Beluga Box SaaS」が、丸紅情報システムズ（本社：東京都文京区、上田史夫社長）が提供するコールセンター向け音声テキスト化サービス「MSYS Omnis（以下、Omnis）」との連携を開始した。
　現在、コールセンターの応対業務では、AIによる自動応答など技術の進歩に伴い、人による応対には、これまで以上に高度な応対が求められるようになっている。以前から応対品質向上のため多くのコールセンターでは、人手を使ってコールを聞き起こして応対の評価を行っていたが、昨今ではオペレータ人材獲得の難しさから評価業務を丁寧に行うことができないコールセンターも多いとの声が聞かれる。この課題の解消に向け、このたび、CACと丸紅情報システムズのサービスを連携させることとなった。
　Beluga Box SaaSでは音声解析を用いて、以下の3つの品質評価の自動スコアリング機能を提供する。

1. 品質評価レポート自動生成機能
　手本となる通話データを登録し、評価対象となるオペレータの通話がどのくらい手本に近いかで応対品質を自動評価する機能。従来の方法では一部の限られた通話に対する評価しかできなかったため、対象とした通話や評価者ごとの評価のブレなどが問題になっていた。Beluga Box SaaSでは全通話の評価が可能なため、客観的な評価が可能となる。また、客観データに基づき評価ができるため、属人化しやすいソフトスキル面での指導でもオペレータのESを向上させることができる。

2. 指導対象音声のピックアップ
　自動スコアリングした点数をもとに、注意が必要な通話データを検索できる。従来、応対品質向上のためオペレータへ指導する際に、適切な指導を行うための実際の通話データを探すことに時間がかかるという問題があった。Beluga Box SaaSを活用することで、品質評価点数が低い（もしくは高い）通話データをソートし、指導に活用できる音声を簡単に見つけることができる。さらに、Omnisのモニタリング画面と連携しているため、テキスト化された通話内容も参照することが可能で、指導の効率を向上させることができる。

3. 指導の成果を可視化
　応対品質指導の効果について自動スコアリングされた点数の推移を追って確認できる機能。従来の1カ月に1回人が聞いて評価する方法では、指導効果の検証が分析対象にどの通話を選択したかに左右されてしまうため、正確な検証がしづらいという問題があった。Beluga Box SaaSを活用することで、対象期間の全通話の評価データの推移を確認することができ、指導した項目が改善しているのかを一目で確認することができる。

　また、CACの音声感情解析技術を用いて、オペレータのヘルスチェックを行うことができる。オペレータの元気度や顧客のクレームに合わせてフォローすべきオペレータを抽出し、AIが自動でフォローする。コールセンター全体の応対品質を高めるには、高い応答品質を持つオペレータの定着率を上げることも必要であり、Beluga Box SaaSを利用して育成したオペレータが離職しない仕組みを作ることが可能。