〔2024/7/29〕ファミリーネット・ジャパン、インターネットサービスのカスタマーセンターを24時間365日対応に拡大

　ファミリーネット・ジャパン（本社：東京都港区、浜西豊社長、以下、FNJ）は、インターネットサービスのカスタマーセンター（ファミリーネット・ジャパン　ヘルプデスク）を2024年11月より24時間365日対応へ拡大することとなったことを発表した。
　FNJはこれまで56万戸にインターネットサービスを提供し、常に顧客の利便性向上を追求してきた。近年、生活インフラとしてインターネットの重要性がさらに高まっていることを受けて、「いつでもつながる」状態を提供するため、24時間365日対応を決定した。
　在宅勤務が一般的になったことで増加した夜間・早朝の業務やオンライン会議、また、インターネット接続が重要なライフラインとなる災害時などにも、接続の復旧方法や代替手段の案内を迅速に受けることができる。
　同社のカスタマーセンターでは、応答率を95%を維持しており、メール対応においては3時間以内の返信率100%を達成している。サポートを受けた顧客から「まるでここにいらっしゃるようにガイドしていただいて大変感動しました」という声をいただくなど、高い品質のサポートを提供してきた。今後は24時間対応で、いつでも利用できるサポート体制を整え、さらに高い利便性を実現する。
　顧客の困りごとをより即時解決できるよう、FNJは電話やメールだけでなく、AIチャットによるサポートの拡充も図っている。FNJが20年以上にわたりインターネットサービスのカスタマーサポートを提供するなかで培った知見を活用し、詳しいヒアリングが必要な問い合わせに関しても、顧客の要望や課題を的確に理解し、最適な解決手段を案内できるようAIの精度向上を進めてきた。その結果、多くの問い合わせがAIチャット内で即時解決できるようになり、AIチャットの利用数も大幅に増加している。