〔2024/7/31〕AVILEN、生成AIを活用したコールセンターオペレーター向け応対品質評価システムを提供開始

　AVILENは、生成AIを活用したコールセンターオペレーター向け応対品質評価システムを開発し、提供を開始したことを発表した。
　応対品質は、顧客満足度やロイヤリティ向上につながる重要な要素であり、コールセンターではオペレーターの成長を目的に「応対品質評価」（＝日々の受け答えに対して教育担当からフィードバックを行うこと）を実施することが一般的だ。しかし、教育担当の人材確保などコストが嵩むことから、十分に実施できていないという企業も少なくない。
　生成AIを活用し、オペレーター教育時の応対品質評価を自動化することで、オペレーションの効率化と応対品質向上の実現を支援する。
　AVILENが開発したコールセンターオペレーター向け応対品質評価システムは、導入各社の評価基準に合わせてカスタムが可能。音声データの文字起こし、マスキング・話者分類、評価といった一連の流れを自動化し、素早い応対品質評価を実現する。データから個人情報などの秘匿性の高いデータをマスキングできることや、生成AIを活用した話者分類ができることが大きな特徴。