〔2024/9/12〕ギブリー、システム改修不要でカスタマーサービス業務に生成AIを導入できる「DECA AIウィジェット」を提供開始

　生成AIの法人活用推進およびマーケティングDX支援サービス「DECA（デカ）」を提供するギブリー（本社：東京都渋谷区、井手高志社長）は、2024年9月11日よりブラウザ拡張型の生成AIアシスタントツール「DECA AIウィジェット」の提供を開始した。
　Webブラウザの拡張機能として導入できるため、企業が利用しているシステムを改修することなく、コンタクトセンターを中心としたカスタマーサービス業務に生成AIを導入して効率化を実現することができる。
　現在コンタクトセンター業界では、人口減少と労働力不足を背景として人材確保が困難となっており生産性向上を図ることが急務となっている。そのため、生成AIを代表とする先端テクノロジーの活用が注目を集めており、同社ではそのようなニーズに応えるAIソリューション「DECA AI接客」を提供してきた。
　生成AIを活用して有人対応業務の効率化支援を提供する中で、コンタクトセンターに特有の課題が浮かび上がった。既存のシステムのリプレイスや改修を伴う導入は、時間・費用・現場の学習コストなどの面で高いハードルとなる。さらに、オペレーターは、社内ナレッジや顧客ごとの対応履歴、ダッシュボードなど複数のウィンドウを切り替えて情報を確認しながら、電話、メール、チャットなど多岐にわたる手段を駆使して顧客対応を行っている。こうした状況で、新たなツールを導入することは業務の複雑性を増し、現場にとって大きな負担となりえる。同社はこれらの課題を解決し、コンタクトセンター業務をAIで効果的にアシストできるツールとして、この度「DECA AIウィジェット」をリリースした。
　DECA AIウィジェットは、コンタクトセンターおよびカスタマーサービスのオペレーションに最適化された、ブラウザ拡張型のAIアシスタントツール。
　既存システムを切り替えることなくすぐに導入でき、ウィンドウやタブを切り替えることなく現場でもスピーディーに利用可能。社内ナレッジとの連携で、オペレーター１人ひとりに専属のAIスーパーバイザーとして専門的な質問への回答から文章添削まで高精度に業務をサポートする。カスタマーサービス業務に生成AIを手軽に取り入れ、生産性を大幅に引き上げる。
　電話対応中に画面を切り替えずナレッジを引き出し、通話時間を短縮。顧客からの電話対応で問い合わせ内容に関連したナレッジをウィンドウやタブを切り替えずその場で検索可能。
　顧客からのメール／チャット対応で問い合わせ内容に関連したナレッジを基に返信文を自動で作成。また、顧客からのメール／チャット対応で返信文の誤字脱字をワンクリックで修正し対応品質を平準化。
　エスカレーション対応時に、これまでの顧客対応履歴を自動で要約し、担当者へスムーズに引き継ぎが可能。