〔2024/9/13〕スタジアム、コールセンターの通話品質管理・応対評価をAIで自動化する「Dr.Tel」を提供開始

　スタジアム(本社:東京都港区、石野悟史社長)は、コールセンターの品質管理・応対評価における通話データの評価精度と評価頻度を向上させるために、AIを活用して通話データのスコアリングとフィードバックを自動化する新サービス「Dr.Tel」の提供を正式に開始したことを発表した。
　Dr.Telは、通話の録音データをもとに、AIが個々のコールセンターの評価基準通りにスコアリングとフィードバックを行うクラウドサービス。
　コールセンターの品質管理・応対評価の現場では、「数ヶ月に一度の評価しかできていない」、 「適切にサンプリングして評価できていない」、 「評価にかかる工数負担が重い」、「評価に透明性がなく納得感が低い」、「AIツールを検討したが自社の評価項目に合わない」という評価の“頻度”と“精度”に関わる課題が顕在化している。
　スタジアムでは、このような課題に直面するコールセンター企業の声を受け、同社で保有するAIと音声コミュニケーション解析の知見を元に、人間以上の評価精度と評価頻度を可能にするサービスの開発に取り組んできた。
　会社やチームごとに必要な項目と評価基準でカスタマイズができる。同じ評価項目でも、会社やチームのポリシーによって評価基準は変わる。Dr.Telは企業が本当に大事にしたい基準に合わせた評価をサポートする。
　今まで難しかった「発話内容や文脈に対する評価」をAIが可能にする。「人間にしか評価できなかったこと」をより正確にAIが自動で評価できるようになった。
　評価結果だけ見ても、何をどう改善すべきなのかはレポートを見る人に委ねられがち。Dr.Telは「オペレーターが改善行動に繋げられること」を重視して、シンプルで温かいフィードバックを行う。
　音声データが手元にあればすぐにでも導入できる。面倒な設定や連携などのハードルはない。もちろん利用中の電話ツール・CRMなどとの連携の相談も可能。
　解析件数単位の料金にすることで、コールセンターの規模にかかわらず導入しやすいプラン体系になっている。
　現在、実際の音声データをプリセット評価項目で解析する無償トライアルを受け付けている。